电商客服周报总结及建议(电商客服工作周报)

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　　在客服群里，有人问我客服周刊的想法。今天大斌子给刚当上客服主管的朋友们分享一下，写客服周报应该用什么思路。

　　建议用金字塔的思路写周报。需要一个框架，然后可以围绕这个框架进行。这个框架就是是什么？最近怎么样？为什么？我该怎么办？

　　什么是为要讨论的现象提供最基本的事实信息；

　　如何评价此事的影响、后果和意义，并对此事做出价值判断；

　　为什么会对一件事做出负面评价，问是怎么造成的？如果你对某件事做出肯定的评价，那就问它成功和满意的原因是什么？

　　我们做什么呢我们应该为为什么或如何传播成功的经验找到具体的解决办法。

　　第二步，列出每周报告的内容。客服无非就是管人管事。那么，我们就先围绕“人”这个维度，找出相关的过程指标和结果指标。常见的有出勤率、接通率、响应时间、平均处理时间、解决率、满意度、参与率.这些指标侧重于效率端，侧重于质量端的指标包括质检得分、一次结案率、满意度评价、参与率.围绕客户投诉和售后服务，将有特殊的KPI指标，例如

　　客户/咨询比率、工单响应时间、工单完成率；处理及时性、退款准确性、退款.

　　当你列出这些数据的时候，建议按照日、日、月的维度来排列，这样可以更好的看到数据发展的趋势，也就是你管理的有效性。，与既定的目标值或行业标准相比较，更有说服力。

　　第三步，通过数据发现问题。比如我们发现工单重启率很高。为什么是这个问题？经调查统计，存在的问题如下

　　 1.原因处理意见与客户要求不同(无法发货并协商退款/不满足售后条件，协商/反复处理促销、系统运行等问题)。

　　 2.原因同一订单销售和售后问题的延期处理。(多次催物流-售后申请签收-办理退货/退款)

　　 3.原因工单处理的长尾(少归还资产、券包、运费)会在重启后得到补偿。

　　 4.原因电信故障，短信通知后二次来电处理。

　　如果发现问题，如何解决？其实找到了问题的症结所在，改善方案就有了。朋友通过咨询制定了以下改善方案

　　 1.售后非客户原因，运费、资产、优惠100%退还；

　　 2.国际电联的失败延误了清关；对系统运行问题无异议后关闭账单；协商问题在结案前无异议或最终意见；(优化工单完成标准)

　　 3.加强谈判协商中的文字和技巧辅导。

　　其实在周报制作的时候，我们就不自觉的用PDCA来实施。那么下周我们会根据指标的达成情况继续检验我们的措施是否有效，我们会继续迭代优化。那么指标得到改善也是迟早的事。今天的分享希望能对主管，尤其是新提拔的主管有所帮助。下次，我们来谈谈如何分析客户投诉。

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