天猫人工电话怎么打啊(天猫人工服务电话号码是多少)

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电商告别“二选一”时代后，所有商家都面临着新的选择题。

“另类一家”被抛弃，商家跨平台开店不再受限制。理论上，他们获得了更多的流量入口和销售场景。但无论业务规模大小，其库存、客服、物流等业务能力都是有天花板的，不可能照搬玩法，在所有平台上平均发力。

比如，很多商家在天猫、JD.COM等平台销售商品时，经常使用共享库存；消费者在单店看到的库存，其实是商家为全网备货的总和。在618、双11这样的大促节点，这种做法很容易导致仓库爆仓，导致发货缓慢，投诉剧增。

，在供应量有限的情况下，商家出于成本考虑，不可能大规模拓展客服，而跨平台店铺成倍增加客服需求。消费者进店咨询无法第一时间得到反馈，导致转化率低。

信(ID:wujicaijing)注意到，今年“618”大促，越来越多的商家开始有意识地调整多平台经营策略，将不同规模的资源投入到不同平台，以求整体利益最大化。

新的即食消费品牌“每日烹饪”从2019年开始铺设线上渠道。先后入驻天猫、JD.COM、拼多多等主流电商平台，也在Tik Tok、Aauto faster等新兴渠道进行了布局。

日本料理电商负责人王飞向Alphabet透露，对于不同的渠道，公司的定位和战术是不一样的。通常它会把体现品牌价值的高价商品放在天猫和JD.COM上，而拼多多则作为一个冲量平台。

比如天猫和JD.COM用的是同一个商品池，而拼多多是另一个商品池。“比如我们会在天猫卖39.9元的菜肉换米饭，在拼多多卖19.9元的自热锅。”

，日日库克在Tik Tok和Aauto Quicker都有店铺，其中在Tik Tok的粉丝数量接近70万，但“这两个平台基本都遵循天猫的新策略，主要是为了提振天猫。”

王飞表示，公司目前的主战场仍然是天猫，并将所有的投资资源都注入其中。截至目前，天猫旗舰店仍占每日烹饪线上总销售额的60%以上。

类似的差异化策略正成为企业运营在线渠道的标准。

李佳琪热门美妆品牌“一个接一个”，除了天猫等电商平台，在Tik Tok、Aauto Quicker、小红书等渠道也有布局。不过，该公司公关负责人吴琼透露，天猫的销售额仍占70%以上。

今年，女性内衣品牌“糖果派”增加了JD.COM、唯品会和Tik Tok等电商渠道，并为618增加了重点产品的备货，希望销售额能达到去年的三倍。

创始人大白表示，公司的主要阵地仍是天猫，业务占比80%左右；所有品牌推广的最终导向也是天猫。其他平台可以带来更多的流量和曝光，可以起到互补的作用。

商家“用脚投票”的背后，是各大电商平台对供给侧的新一轮争夺。

“二选一”已经成为历史，电商再也无法筑起壁垒。目前平台的破局方式主要有两种一种是培育新品牌，打造“原生”增量业务；二是发放补贴，降低成本，改善服务，让存量商户在自己的平台上投入更多的资源，维持平台消费生态的活跃和健康。

作为国内商家的“大商家市场”，天猫希望在瞬息万变的电商环境下，继续充当选择题的“最佳选项”。为此，天猫正在悄然开始一场供给侧创新。

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电商平台拼到底，拼的是供给侧的商业生态。

天猫的核心策略是做减法。

今年1月，天猫召开业务沟通会，“降本增效”成为平台和商家讨论的重点问题。三个月后，阿里巴巴集团董事局主席张勇公开表示，计划出台措施降低平台商家的准入门槛和经营成本

天猫商家有非常严格的筛选标准，涉及品牌、商品、注册资本、经营能力等多个方面。即使在今天，这个标准也没有松动的迹象。

阿里巴巴集团副总裁、天猫事业群副总裁吹雪在接受Alphabet List采访时透露，去年有93万个品牌申请开天猫店，获批的只有3万个，通过率只有3.2%。

，天猫希望简化开店流程，消除程序障碍。今年上半年，天猫将开店流程节点从22个减少到4个，手机操作即可完成申请；被诟病的品牌商业评价PPT被取消。

，天猫调整了保证金政策，商家最高可垫付一半的保证金用于日常运营，以减轻商家的资金压力。运营工具“业务人员”部分免费；“参与型保险”、“保额型保险”等性价比较高的费用也被取消。

在降本增效的，天猫试图潜到一线，站在商家的角度看问题、找原因，反向推导平台下一步改革的方向。这有助于天猫发现并降低商家的隐性成本，既包括店铺日常运营的系统性摩擦损失，也包括物流等环节无法规模化带来的额外损失。

其中一个典型案例就是退货物流成本。

薛吹向字母表解释，商家发货时选择的物流服务，一般都是和物流公司有合同的，可以享受大客户的折扣，成本低；但用户退货时，选择的物流服务千差万别，自然拿不到大客价，商家的成本就会上升。

平台看到了改进的空间，于是优化了退货运费险。“我们已经解决了这个问题，让商家有了合同，成本会下降25%。”吹雪说。

预计2021年，天猫通过提升服务能力、优化商品，可帮助商家节省约94.5亿元。他认为这不仅仅是“降费”，而是让整个生态更健康，提升业务能力的一种方式。

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商业体验是天猫此轮转型的核心。事实上，天猫在经营策略方向上的调整有着非常清晰的逻辑。天猫不能只追求收入，要和商家形成更好的共生关系。

或许正因如此，吹雪在与字母表的对话中，频繁提到“克制”二字。对于平台来说，这意味着面对商界，有所为有所不为。天猫减少对商家日常经营的打扰，以增加商家对平台的信任度，优化商家的感情。

一个企业无论大小，能力一定有上限，服务一定有短板。在618这样的大促销节点，面对巨大的客流涌入，很可能会被淘汰出局。

据吹雪说，天猫肯定不会做的是人工干预流量分配。站内搜索和新推出的天猫榜单同样“肯定不动”，不会倾斜某些商家。

究其原因，天猫最看重的还是整个商业生态的健康。，如果强行给一些店铺注入流量，除了破坏用户体验，还容易导致商家因承接能力不足而被“卡住”。

业务能力成为天猫618的重点之一。基于平台优化产品最明显的一个变化就是将预售时间从凌晨0点提前到晚上8点。

这达到了一个双赢的结果。在消费端，晚上购物更符合用户心智，比凌晨逛天猫合理得多；支付时间也相应提前，有助于降低订单在支付过程中的损失率。

更重要的是，晚上8点到12点期间，商家可调配的资源更加丰富，对用户的服务能力大大提升；一旦过了零点，商家的服务质量、时长、解决方案都会大幅缩水。

这种“克制”的哲学也体现在新产品中。

天猫在今年618期间推出了新品“天猫榜单”，但第一时间并没有推广所有品类，甚至没有安排很多流量入口，导致

目前天猫榜单主要以销量、好评、复购率三个指标排序。，天猫还会在促销期间推出一些基于88VIP用户的策划榜单和V榜。但可以明确的是，天猫榜单不会商业化，其目标主要是靠用户自发选择来“打捞”腰、长尾品牌。

一些企业已经从中受益。信中提到，几个新品牌一度冲到了服装类别排行榜的首位。杨光表示，这说明榜单发挥了作用，说明新品牌找到了细分消费的机会。

对于电商“节”本身，天猫也在反思，有意识的减少。

这背后的原因是，618这样的年度促销虽然能在短时间内给商家带来巨大的关注度和销量，但必然会打乱日常运营。如果过于密集，商家不得不频繁进入价格保护期，那么除了干扰经营，消费者的差异化体验也会逐渐消失，“节日”也就变成了公关宣传。

“以前天猫有很多营销IP，现在我们已经大大融合了。”吹雪说“我们的IP号会减少。”

减少造节频率后，商家就能正常处理日常销售和大促的关系，实现更多的利润。

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官方数据显示，今年有25万品牌参与天猫618，是去年的2.5倍。其中，4.4万家中小商家之前没有资格参与促销，成为新规的直接受益者。

但在商家资源的暗战中，并非只有天猫一家。JD.COM、拼多多等行业的玩家也在投入更多精力抢夺优质业务资源。

此前，JD.COM大幅降低商户入场费，减少交易扣点。十八大期间，JD.COM宣布将帮助至少1000个新品类实现销售额同比增长100%以上，100个新品类销售额过亿。

相比之下，拼多多并没有强调618这个时间节点，而是把重点放在了“百亿补贴两周年”上，试图利用折扣较大的iPhone 12作为爆款，在618期间突围。

除了这三个平台，Tik Tok和Aauto Quicker也试图分一杯羹。

此前Tik Tok推出了“618好物节”，整体节奏和时间跨度向天猫和JD.COM看齐，并为其部署了大量头部专家和MCN机构，试图在正面交锋中脱颖而出；Aauto Quicker将联合浙江卫视、江苏卫视举办《616真实之夜》，这也是首个由短视频平台主导的618晚会。

但考虑到目前电商行业的监管环境，无论是一线品牌还是中小商家，跨平台、多渠道经营已经成为常态。

比如拼多多很多卖iPhone 12的商家也有天猫店；拼多多的许多新业务最初是在天猫和JD.COM上运营的。平台之间的分界线不再是企业的问题。

垂雪在接受Alphabet List采访时也认为，商家为了利润最大化，肯定会选择多业态经营。但在他看来，天猫有自己独特的价值，是其他竞争对手无法替代的。

这个价值体现在天猫善于帮助品牌从无到有，从小到大，把用户从陌生人变成潜在客户，变成新客户、老客户、忠实客户，有能力服务不同区域、不同层次的消费者。

另一方面，天猫可以提供企业全生命周期不间跨度的营销赋能。

比如商家日常销售时，主要利用站内搜索、推荐等公共领域流量，以及外部广告渠道对店铺的导流；作为每周的爆发节点，周销量通常是聚划算、抢购等商家在玩。到了618、双11等大促节点，就需要依靠商业全域流量运营的引爆。

在不同的营销场景下，天猫旗舰店作为商家私域流量的载体，可以和全平台的公域流量打通。吹雪认为，在各大电商平台中，只有天猫能够实现公有领域与

，天猫旗舰店与数据银行相连，商家可以根据数据做出商业决策，包括设计不同的价格体系、策划新品、召回老客户等。

覆盖商家全生命周期，持续运营用户和未来产品的能力是天猫的壁垒。壁垒之内，天猫希望成为一个“城市”，全方位满足消费者的需求，而不是一个个店铺和货架的集合。

一个城市能不能繁荣，一方面取决于消费者的体验，另一方面取决于商家能不能进得去，站得住，活得好。但传统上，平台在与绝大多数商家的互动中处于强势地位，商家缺乏话语权和博弈能力，难以推动平台生态自下而上的改变。

天猫本轮改革旨在调整与商家的关系，确保新竞争环境下的生态健康。其品牌定位和发展愿景没有改变；但在具体的经营策略上，却是倾身向前，尽可能的倾听每一笔生意。

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