ETC存在的问题(etc存在哪些问题及解决建议)

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本文转自消费者报告

新闻

截至2021年底，ETC用户投诉等待时间同比下降57%。

近年来，随着越来越多的粤通卡用户，“ETC产品使用”、“高速通优惠”、“诈骗短信”等ETC消费投诉成为广大车主较为关注的热点问题。

“我刚给它充了电。因为误操作充值了1000元。能帮我退吗？”“蔬菜和水果都是用公共汽车运输的。怎么才能办理免费通行手续？”“请问我的ETC产品过期了吗？我刚刚收到一条短信，让我点击链接获得认证。”…许多消费者在使用ETC时可能会遇到类似的问题。

这也是粤通卡96533客服热线日常接听工作的一个缩影。

广东联合电子服务有限公司客户投诉中心是ETC背后无声服务的主力军，及时解决用户诉求，为广大车主创造舒适、惬意的消费环境，推动ETC车主权益保护高质量发展。

流程优化等用户投诉等待时间减少57%

投诉中心联合公司纪检、审计、北京大成(广州)律师事务所，进一步提升双方业务水平，对苗头性问题和潜在风险做到早发现、早预警、早封堵、早纠正。通过加强与法务部的合作，对《客户投诉处理细则》 《投诉相关业务应急预案实施细则》等现有投诉处理流程和管理方式进行“把脉”，推动规范化、纠错和短板化，从而有效提升业务人员的纪律法律素养和履职能力，促进投诉处理流程最优路径的制度化、规范化。

截至2021年底，ETC用户投诉等待时间同比下降57%，特殊情况同比下降47%，信访案件同比下降87%。

图片图虫创意

建立“多元化”解决机制，减少35%的投诉量

客户投诉中心积极履行保护ETC用户合法权益的义务，通过建立和完善ETC投诉多元化解决机制，全力提升服务质量和效率。由前方指挥部牵头，指派专人到岗，快速处理投诉，及时发现问题，主动解决，追根溯源整改，衔接完善改革，加强培训，强化责任追究等措施，多管齐下，全面提升ETC用户纠纷解决水平。

到2021年底，在ETC用户同比增长10%(约200万)的情况下，投诉量同比下降35%，投诉处理平均时长从约9.5天下降到5天以内，投诉解决率100%，通过工单反馈的投诉处理满意度超过95%。

“可追溯性”数据分析显示，系统异常减少86%。

客户中心聚焦ETC用户反映的痛点，分析典型投诉案例，利用流量大数据和投诉大数据进行深度分析挖掘，构建数据模型提取共性特征，进而深挖问题根源，分析问题原因，形成解决方案，推动系统和管理的优化完善，做好溯源工作，从解决“一类问题”到解决“一类问题”，极大提升了ETC用户的体验和满意度。

其中，系统甄别异常问题，2021年第四季度较去年同期下降86%；设备收费异常问题，2021年国庆比春节下降73%，取得明显成效。

保护车主权益，处理问题600余起。

针对退款处理问题，客户投诉中心建立了预付款快速退款机制，在明确情况下向ETC用户垫付过路费，确保ETC用户提前一周收到退款。为了更好地保护ETC用户的权益，客户投诉中心积极与广东省消费者委员会、市场监督管理局、税务部门

下一步，广东联合电子服务有限公司客户投诉中心将加强对投诉业务存在问题的解决，不断提升投诉业务的办理和管理水平，积极与广东省消费者协会、市场监管局、各高速公路管理单位等机构沟通协调，切实保障ETC用户的合法权益，共同维护广东省高速公路收费的良好运营秩序，提升ETC用户的出行体验。

微信编辑肖柏君

编辑秦朔、尚永和

制图朱迪陈和朱莉娅

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