关于售后客服的日报(电商客服工作日报范文)

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　　春节期间，许多企业和商家启动了智能客服模式。但从实际使用情况来看，智能客服不够智能，消费者与商家沟通不畅、维权无门的情况时有发生。根据之前的一项调查，超过90%的受访者使用过智能客服，但只有约40%的受访者认为很好用。客服成为售后痛点，严重影响用户体验，损害商业品牌声誉。

　　毋庸置疑，智能客服有很多优势：响应快、效率高、全天候覆盖。随着人工智能和大数据技术的快速发展，智能客服的使用成本似乎越来越低，赢得了一些企业和商家的青睐。

　　尤其是对于电商平台来说，咨询服务的重要性不言而喻，往往贯穿于消费的全过程。这是因为虚拟的网上交易使得信息有很多不对称。成功的交易往往是建立在反复咨询比较的基础上，否则消费者容易产生不信任。在很多地方，农产品电商平台发展的“拦路虎”往往不是产品质量，而是效率低下、售后服务滞后。

　　但需要注意的是，智能客服中确实存在“傻瓜式服务”，最常见的就是“答非所问”和“重复”，不仅不能解决实际问题，还会严重影响用户体验。对于消费者的个性化问题，智能客服往往很难回答，一些智能客服求助人工接通的情况并不少见，而且排队时间长，消费者无奈放弃咨询。

　　在一个完善的服务体系中，售后服务是必不可少的环节。而企业和商家在利用技术手段减少重复劳动的同时，更应该注重与消费者的有效沟通。他们绝对不能售前用“手动”，售后推“智能”。甚至一些无良商家以智能客服为幌子，故意制造沟通障碍，拒绝承担应有的义务和责任，严重干扰了正常的市场秩序。

　　目前在大多数领域，智能客服只能是人工服务的有益补充，而不能完全替代。对智能客服的实际服务能力保持清醒的认识。这也提醒相关科技R&D企业，人工智能技术还有很大的提升空间，需要精准捕捉服务痛点，更好地适应不同企业的实际需求。

　　随着市场竞争的日益激烈，商业服务应与时俱进，在处理一般性问题的基础上，提供更加个性化、人性化的服务。提高解决突发复杂问题的能力，人工客服和智能客服需要相互配合，相辅相成。对于无良商家的敷衍行为，需要建立相关约束机制，加强售后服务监管，让商家与消费者的沟通更加顺畅。(郭存举来源：经济日报)

　　来源：经济日报

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