商家不退货款,投诉电话(怎么投诉商家不退款怎么办)
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进一步整合优化当地政府服务热线——12345，“通用客服”提供便利。
核心阅读
如有疑问，请拨打12345。针对群众反映强烈的政务服务便民热线过多、热线服务资源分散、电话接通难、找工作时间长等“烦恼”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线合并，优化运行机制，创新方式方法，实现2345热线24小时响应，使“12345”成为便捷、高效、规范、智能的政务服务“一般客服”。
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，到2021年底，各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线实现一号服务，各地区合并热线统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快合并，进一步优化12345热线服务，解决群众困扰，做好帮民保暖工作？请环顾四周，探索-
优化机制-
主动管理，不抱怨
拿到红色的不动产权证书后，北京丰台区蔡红嘉园小区居民郭宝忠终于彻底放下了心。
拿不到房产证，房子上市交易，孩子上学等等，怎么办？心急如焚的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区无证问题治理专班的领导和协调下，影响居民办理房产证的问题症结已经找到开发商改变了项目地下部分的用途，未通过相关验收。
丰台区不动产登记中心主任韩介绍，经过认真研究，结合实际情况和政策法规，按照“无错在先”、“违规必究”的原则，对符合登记条件的地上建筑物进行了登记和转移登记。
如今，“有问题打12345”“12345真管用”已经成为北京市民的共同心声。自2019年1月北京市“12345”上线以来，截至2021年6月30日，12345热线共受理群众投诉2500万件，日均投诉2.7万件，群众满意率由65%提升至91%。
热线背后是一份沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民诉求，北京12345探索出了很多好的经验“一条热线听诉求”。截至目前，全市16个区、341个街道、镇、市级部门和公共服务企业已全部接入12345市民服务热线平台系统，整合归并60条热线，统一群众诉求全方位数据，建成“一号响应”和“城市服务通用客服”。“一派到底”，对群众诉求实行“一派负责”制度，所有诉求直接送到乡镇。那些能自己解决的乡镇，要及时就地解决；对于需要不同部门共同解决的复杂问题，街道、乡镇启动“报告登记”机制，动员相关部门共同研究解决。“一纸按责”，建立以投诉回复率、问题解决率、群众满意率为基础的“三率”考评机制。每个月对每个街道、乡镇、区市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，上报排名。
北京市通过对12345平台上群众诉求的大数据分析，“计算”出群众反映最强烈的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一问”专项治理。房产证难是“一个月一次”需要解决的问题。
“从‘闻风而动一件事’到抓共性问题，推进‘主动治理不投诉’，12345热线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新和特大城市治理的能力和水平。”中国社会科学院法学研究所副研究员董文勇说。
加速合并-
一个数字回应道
在紧急情况下，运营商将向胡芬高新区联动指挥中心发出呼吁。指挥中心立即协调北社派出所、综合执法、环卫等部门进行确认，并锁定事发确切位置的高速公路。吴江12345热线工作人员联系高速公路所辖单位，相关单位人员迅速上路清理。1时15分，白色塑料袋清理完毕，安全隐患妥善消除。
谈及此事，胡先生表示情况紧急，不知道一下子该向哪个部门汇报，干脆拨打了12345。
“有事打12345。”在江苏，12345政府服务热线已成为“政府能找、政策能看、服务能得”的重要窗口。
江苏省政府办公厅副主任张敏表示，近年来，江苏将省内现有便民政务服务热线号码纳入12345热线服务范围，创新归并思路，发挥12345的“连接器”和“转接人”作用，让企业和群众在工作生活中遇到各种政务服务问题，拨“12345”找政府再找相应的。
在江苏，合并后的12345热线提供“724小时”人工服务，可全天候响应。一般咨询由12345热线接听或在线转到部门专家坐席，相对专业复杂的问题由政策专家解答，让企业和群众与政府对话，与政策专家沟通，实现“看政策”、“问政策”。
合并后的12345热线减少了语音导航，来电更容易接入人工坐席。江苏还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准，包括13个一级类别、132个二级类别、1095个三级类别，便于平台精准快速分发诉求。“针对群众的不满，我们也制定了处置规范，提高合理诉求的实际解决率。让12345‘收得更快、更准、办得更实’的一系列举措。”张伟说。
创新的方式-
标准服务的智能调度
“我家附近的蛋糕店倒闭了，但我的预付卡还没用完。怎么才能退款？”电话那头的梁老师有点焦急。
请问商家的名字和地址是什么？另一端，广州市12345政府服务热线接线员李景辉熟练地操作着系统。系统前面有两个显示屏，一个用于语音对话，另一个用于工单表单。通过语音识别，系统精确匹配企业名称、地址等完整信息，自动填写工单内容。不到3分钟，梁老师的工单就生成了。在服务评价中，梁老师欣然给出了“满意”的评价。
“这个品牌有很多分店，手工录入经营信息会花很长时间。”李宇辉说，“现在有了智能代理助理，通话流程缩短了近40%，整理工单的时间减少了70%。”
这种变化得益于热线的标准化和智能化建设。
由于12345热线业务范围广，专业性强，急需构建一套规范的人员培训方法。广州市12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说，“为了方便话务员培训，我们对知识节点进行了梳理，形成了热线知识库，为热线服务的规范化、智能化奠定了基础。”
目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点、6542个常见问题、1893个项目分类、4947个工单受理模板的业务思维导图。由此串联各部门业务，构建热线服务响应网络，通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立“最多转接一次电话，即时收到相同内容，共享响应支持资源”的标准化服务运行机制。
为了提高效率
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