向315投诉有用吗(哪些问题可以投诉315)

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JD的 号是多少？COM的投诉 人工服务？现在的年轻人不打315投诉，因为这些渠道更有效。

原创烧钱(ID:chaintruth)出品

作者|冯晓婷谢忠秀曹国沂蒙杜晓玲

编辑|饶费霞

“要投诉，首选不是315。”在90后Mix眼里，315已经不是解决问题的首选。“各种网络投诉渠道解决问题比315还快。”

因为“投诉就找12315”，Mix信了315。去年年底，Mix在网上买了一张螃蟹提现卡。提货时被告知无法提货。他一次性拨打了12315， 打不通。随后，Mix登录12315官网进行投诉，但几天后，她被告知不受理。给出的理由是她无权处理。建议Mix咨询12345便民热线。“好痛。事实证明315不能及时解决问题。”

后来晓晓在微信官方账号后台留言，厂家在发货卡上注明，抱着试试看的心态。没想到，当天厂家的工作人员就和晓晓取得了联系，解释说发货 和厂家之间的遗留问题没有处理好，免费给晓晓做了赔偿。“从那以后，我就遇到了问题。我不再想315了。平台投诉，各种第三方投诉，及时解决问题。”

在社会高速发展的今天，随着消费者 意识的增强，以及日常生活中涉及的消费领域越来越广，像晓晓这样经历过消费 的消费者随处可见。相应地，越来越多的商家，尤其是互联网公司，更加重视消费者的投诉，并能及时处理。毕竟完善的售后服务有利于提升用户忠诚度。

得益于互联网的普及和发展，越来越多的方式可以用来解决消费过程中的问题。比如各大互联网公司都会有自己的 团队来解决客户的售前或售后问题。很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度，在退货或发生意外时优先保障消费者权益。作为互联网的原住民，90后青年习惯于通过互联网解决问题。

所以某种程度上，重视售后服务的互联网公司承担了很多原本属于315的投诉。

从中国消费者协会(以下简称“中消协”)最近20年的数据可以看出。中消协数据显示，2020年，全国消协组织受理消费者投诉982249件，解决投诉749317件，投诉解决率76.29%；2000年受理消费者投诉706496件，解决率96.17%。这意味着，与20年前相比，中消协全年受理的投诉量仅增加了27.6万件，但解决率却从96.17%下降到76.29%。

相比之下，消费者对 的认知度不断上升，投诉频发。今年1月，黑猫投诉和微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》数据显示，2020年，微博共有3975万用户，2.3亿篇博文，2329亿篇博文。2020年，黑猫投诉平台共收到消费者有效投诉240万条，其中企业回复超过78.3%，用户有效解决超过63.2%。中消协全年接待消费者来访和咨询125万次，与两个平台的投诉数据有些出入。

资料来源/《2020年消费者权益保护白皮书》

其实315投诉方式也是随着时代的发展而进步的。从最初的12315 投诉到2017年的新网站投诉，再到2020年12315互联网平台的上线，315的投诉方式已经包括、官网、App、官方微信账号、小程序。但由于投诉频繁，315无法及时处理情况，消费者也会选择其他投诉渠道来维护自己的权益。

资料来源/《2020年消费者权益保护白皮书》

一年一度的315国际消费者权益日又要到了。在这个吧里，我们和一些朋友讨论了如何反映问题，维护自己的合法权益。

其中，有投诉快递无果的，有国家邮政局投诉的，会立即反馈；如果联系网上 没有收到有效反馈，在微博里吐槽， 会上门积极解决；有的手机损坏，商家、快递、厂家踢皮球。没有反馈，直到黑猫投诉；有商家解决不了的小程序购物结算错误，只能通过微信 解决；甚至还有手动 我都打不通。英语交换机 立即连接成功。

寻求保护自己权益的消费者

渠道可能比较陌生，可以看出315投诉已经不是主要的投诉渠道了，尤其是在90后互联网原住民眼里，哪种投诉方式更有效更快捷，哪种就被他们采用。

投诉受到快递的威胁，国家邮政局收到了一封27岁的工人李的亲笔道歉信。

我是一个信佛的人，所以如果有一些因为快递问题引起的小摩擦，比如快递迟到，被放在快递柜里，或者快递包裹偶尔磕碰，我都会跟快递员说“不要紧”。我的本意是，毕竟大家出来工作都不容易。

一旦我爆发了。那是每天快递给我的一件东西。我跟快递员说了两个星期了，不要放在快递柜里，对方还是没换。主要原因是那段时间一直是冬天。我的快递柜在小区南门，我住在北门。我要去快递柜取快递，就得顶着寒风走十分钟。退一步说，如果平日家里没人放快递柜也没问题，但过分的是，连周末都把快递扔进快递柜。

而且我一直按照快递员之前的提醒，下单的时候特别注明“不要放快递柜”。但事实证明，这只是走个形式，因为我按照快递员的要求做了意见后，我的快递照常被送到了快递柜。想着和快递员沟通无效，我向田甜快递官方 进行了投诉，对方反馈“如果接到投诉，会及时处理。”

，就在我向田甜快递官方 "投诉"的当晚，我收到了快递员 "如果你这样做，我可能会被罚款200。"并警告我要小心，“我知道你住哪儿。”

收到警告后，我有点害怕。虽然我和男朋友住在一起，他经常出差，我一个人在家的时间很多。于是我打了110报警，因为对方没有做出任何真正的威胁行为，警察只能告诉我会密切关注。如果这个快递员有什么后续的过激行为或者苗头，让我及时联系警方，他们会第一时间赶到。

说到这，快递公司的反馈就更恶心了。接线员只是礼貌地告诉我“我们道歉。”之后就没有实际行动了。

于是，我转而向国家邮政局投诉中心投诉。关于这个投诉 ，之前在网上看过，一直没用，因为之前都是些小摩擦，所以这条路走不下去。这次我真的受不了了。

其实投诉流程还是有些堵的。按照要求，我需要在快递公司受理我的投诉反馈后有一个“受理号”，在快递公司投诉7天后我还要进一步投诉，并以此为结果。

步骤有点繁琐，所以一开始对这种投诉方式没抱太大期望，但还是按要求在快递公司官网进行了书面投诉。7天后，我在国家邮政局官网上填写了快递公司、单号、投诉内容等信息。

我以为要过很久才能得到反馈，没想到在提交投诉的一天内，我就接到了快递站点的 电话，对方诚恳地向我道歉，“之前是我们的疏忽，没有管理好快递。我们将努力改进。”也希望能撤销国家邮政局的投诉。“如果对方来核实处理结果，请说沟通解决了。”

我当时犹豫了一下，没有同意。我挂了 ，快递员也给我打电话道歉 ，跟我说我当时只是生气，言辞太激烈，并不是真的想伤害我。我也提出可以当面道歉。我还是有点害怕，所以拒绝见面。

没想到，快递员还给我写了道歉信，还加了站点负责人的签名。为了消除我的顾虑，快递员和我沟通后把道歉信放进了快递柜。收到手写的道歉信后，我也感受到了他们道歉的诚意，所以很自然的，我也没有要求国家邮政局跟进投诉，这件事也就翻了。

后来不管哪个快递公司，哪个快递员送我的快递，都是送上门的。

投诉是摆设，微博吐槽却主动上门| 25岁美女导师

在我的工作中，出国旅行是常有的事。最常打开的app，除了微信，可能就是导航和旅游软件了。工作有多辛苦多累我就不重复了。毕竟工作并不难。早上五六点出门打车去机场赶早班飞机，深夜打车去机场坐红眼航班去另一个城市，等等。

为了报销方便，我一直在滴滴打车。说实话，滴滴还是挺好的，尤其是经历了早年的一次黑出租车事件。印象深刻。黑色出租车的计价器与实际价格相差好几倍。事后我记住了车牌号，去报了警，因为是假套牌。所以我现在打车基本上更喜欢互联网打车平台，记录的信息都能看到。虽然不能100%规避风险，但可以大大降低风险发生的概率。

，我对滴滴的信任在一次打车中崩塌了。

那天，我在我出差的城市打电话要求搭车。司机先打电话给我 说堵车，要晚点。我说没问题。挂了 ，发现界面显示“车主已到”。一开始我以为可能是司机要加班。等了五分钟，界面显示“你迟到了”，开始正常充电。我甚至没有等司机。

我给司机打了几次电话，司机还是不接。在滴滴的背景地图上，我看到车绕了一个大圈，离我越来越远。等了三四分钟，司机 打电话给我，说他刚在路上接了一个乘客，现在就来接我。从我上车到下车，司机没有向我道歉，也没有对我几次打电话催促他表示不满。

下车后，我立即在拉黑司机联系了滴滴后台，与 沟通了我在乘车过程中的不满意经历后， 只回答了一些“麻烦您了，抱歉”“我们会与司机进一步沟通”等官方话语。然后，我就喊了一声 。

一天过去了，投诉毫无进展。不管是网上 还是 都是一个摆设。晚上越想越气，就在微博里分享了自己打车的经历，有点吐槽，提醒一下防雷名单上的朋友。但没想到，这个无意的动作却发挥了巨大的作用，比我几次抱怨都有用。

其实我在微博中的发言只是描述了我的打车经历，并没有前往爱特滴滴的官方微博。我只是拿了“滴滴”这个词。但微博发出没多久，她就收到了滴滴出行 的私信，询问我投诉的具体情况，并索要一些数据和资料。

与滴滴官方微博沟通后，第二天早上收到滴滴的 ，通知我对司机的处罚，并提供赔偿方案。，我的单人车费是免费的，我得到了几张旅游优惠券的补偿。诚意和 抱怨的时候完全不一样。于是我也没有再追究，事情也就告一段落了。

此后，我在艾特、微博访问了JD.COM、Qunar.com，解决了JD.COM购物、Qunar.com上不退款等问题，都很快找到我，积极解决问题。

业务投诉石沉大海，微信支付投诉，秒退胡雯| 30岁金融证券

我是一个特殊的饮酒者。每次上班都要绕道去超市买两瓶水。有时候，时间来不及，会很麻烦。

后来公司在楼下装了蜜蜂自助卖柜，也卖水。虽然品种不够丰富，但经常喝东方叶和百岁山，比去商店买方便多了。只要绑定了微信的自动扣费，然后扫描门上的二维码，再点击门，门就会自动打开，里面的商品都会贴上条形码。门关上后，会自动结算。，我成了这台自助售货机的常客。

几乎每天上班前，我都会去自助柜买一瓶饮料。因为怕喝多了对身体不好，所以大部分时候都选择无糖饮料，比如0卡路里的茶饮料，东方树叶是我的最爱。

3月5日，我照常上班，然后像往常一样打算在自助柜台买一瓶东方之叶。

当我拿起这瓶饮料的时候，绿色的包装让我觉得很刺眼，因为最近股票和基金暴跌，任何一种绿色都让我突然想到“韭菜绿”，立刻让我觉得不吉利，然后决定换一瓶红色包装的饮料。

于是，我把东方叶放回手中，然后拿了一瓶红色的百岁山。关上门后，结算弹出，说我买了两瓶饮料，百岁山3元，东方之叶6.2元，一共9.2元。

“不关会不会是钱？这太可笑了。”我立即投诉了结算账单下的异常交易，按要求描述了事实，并拍照上传。

当时我就想，系统出问题了，直接申请退款就可以了。没想到，这个投诉可以说是石沉大海，一直没有回复。大概过了两天，我去自助柜台买饮料的时候，才想起来多出来的钱还没有退给我。

之前有被误扣过，因为都在微信自动结算里。我去那里投诉商家，效率很高。有一次投诉商家，我立马把钱退了。于是我就想，这个时候，我可以在微信支付进行投诉吗？

果然，我在微信支付里找到了交易记录，然后发起了投诉。我把基本事实说清楚之后，就提交了。就几分钟，钱就还了。

中文 打不通，英文 秒答Coco | 23岁研究生。

去年6月，疫情看似稳定，大家的生活已经开始步入正轨。国家也提倡大家假期可以适当的旅游。憋了很久，开始打算带妈妈去三亚玩，于是订了6月中旬的机票。

没想到，6月中旬，北京第二轮疫情突然激增，北京多个地区拉响了警报。我住的丰台区已经变成了红色条规。按理说，北京已经进入一级防疫状态，航空公司应该及时出台退票政策，我订的首都航空却迟迟没有动静。

后来北京官方出台政策，要求航空公司和铁路免费退票。一些航空公司开始响应政策，零收费退票。但我的机票明天就要起飞了，首航还是无声无息。

我给订票平台Qunar.com打了电话 。

我很不耐烦，又无处泄愤。我不知道还能去哪里抱怨。微博搜了一下，发现很多人跟我一样，微博里那个人工的首航 就跟个假人一样。

后来我灵机一动，又打了电话，就选了英语服务。很快，英语服务人员 接手了 。

英语 用英语问我“有什么可以帮你的”，我直接用中文说了。我想退票，打了一下午中文都打不通。英文 沉默了一会，用中文回答“好的，你的身份证号是多少？我给你查一下。”

很快，我的票将被退还，没有任何手续费。直到很晚，首航才宣布不退费，官网才出现免费退费的入口，比其他航空公司晚了半天多。

大多数时候，我不知道有多少人和我一样。飞机就要起飞了，我打不通人工 。我又搜了一下微博，发现很多人因为着急退票，不得不自己付费。首航利用这个延误空档大部分日子，不知道收了多少退票费。

现在回想起来，中国某航空公司不得不打英文 来帮忙解决问题，真是可笑。从那以后，我发誓再也不坐首航航班了。但经过这次经历，我也解锁了一个新的“解决消费问题的渠道”。如果再发生类似的事情，我会去英语 寻求解决办法。

不想要差评，但只有差评才能解决问题。露娜| 24岁的自由职业者

以前不管是逛 还是其他购物网站，我都会给五星好评，自从体验了售后之后，我发现原来差评的作用不仅可以更清楚的看到商品的本质，还可以作为一种 手段。

那是我为数不多的糟糕购物经历中最愤怒的一次。因为我很喜欢吃，所以我经常在 上买一些好吃的。那一次，这家 店是朋友推荐的，说那家店的盐焗鸡有家的味道或者是北京送的，我二话没说就下单了。结果本来可以当天到的快递，却要等到坏了才送到我手里。

那还是夏天。当天早上送来的真空包装鸡肉第二天早上送到，送到的时候里面的冰袋已经全部融化了。包装打开后，闻到一股酸味。

我马上联系商家，要求退款或者重新发货。等了快两个小时，商家让我拿个“证明”。而它要求的“证据”就是——被扔进垃圾桶。我扔到厨房的垃圾桶里拍了照，对方回复说只有扔到外面小区的公共垃圾桶里才能退款。

图片由信息来源/受访者提供

我把从厨房里捡的鸡拿出屋，扔到公共垃圾桶里。但拍了 的照片后，对方会表示看过，但绝对不会回复。我气得直接给 留言“我让酒保介入了。”

让我万万没想到的是，酒保的介入是“噩梦”的开始。先转给云 ，我需要复述一下刚刚经历的事情，然后对方只会安抚我的情绪。待我情绪稳定后，再转专科负责。小二根本不会看我之前的聊天记录，需要我再重复一遍，甚至提供所谓的“证据”。

酒保让我提供当时扔在外面垃圾桶里的证据，以证明我没有出轨。为了这个证据，我在来 的人群中翻了翻垃圾桶，把鸡又翻了出来，给小二看。我对小二的做法不满意 没人接。

经过一番沟通，店铺 和 未能给我实质性的反馈。我也不希望退款，所以在商品评价里给了差评。

没想到的是，差评发布没几分钟，我就收到了店家的退款短信，对方很精彩地向我道歉。

经过这次，也让我意识到了差评的“重要性”。如果这种店铺和 再解决不了问题，我会选择用差评来解决问题。

当投诉失败时，黑猫投诉并立即解决了李玲玲| 22岁学生的问题。

大二那年，我用攒了很久的钱买了一部魅族手机。我在JD.COM商城买的手机，花了1599元。

那时候我还不知道JD.COM个体户和第三方卖家的区别。每个人都说在JD.COM买手机更容易更方便，所以我去那里买了一部。后来才知道我的手机是在第三方卖家店铺买的，因为全平台同款手机比他家的便宜。

结果手机到了，屏幕左上角有一个小小的黑屏。我当时就生气了，厚颜无耻地要求商家退款。结果商家说手机激活后不能退货，坚持说是物流的锅，因为他发货的时候没有问题。让我去后勤。

我又去了物流公司。结果就不难猜了。物流公司说这个手机有问题，不是物流的责任。

我想想，收到手机的时候，包装盒没有明显破损，所以商家发货的时候大概率是问题手机。

图/黑猫投诉燃财截图

我又去JD.COM投诉，JD.COM 的回复是，作为第三方卖家，JD.COM不能对手机进行售后或退款，我还需要和卖家协商。

商家、快递员、平台都说没问题，让我跟别人沟通。我第一次感受到了什么是踢球。一个星期后，JD.COM有了新的反馈，一个新的 和我取得了联系，答应尽可能帮我和卖家沟通。

在我与JD.COM 和店主多次沟通的过程中，我一度放弃了希望。但随着我提供更多的证据，尤其是提交了一张完整的手机盒照片后，我能感觉到老板的态度并没有那么强硬。而且老板还提出给我退500块钱，我没同意。我坚持认为手机是质量问题，商家应该全额赔偿。

事情拖来拖去。过了近一个月，我没得选择。在朋友的建议下，我去了黑猫投诉平台进行投诉。在投诉期间，我一直关注处理进度，随后提交了更多的照片和其他证据。

在黑猫投诉平台投诉几天后，JD.COM联系我，告诉我商家答应给我一部新手机。原来黑猫投诉平台已经根据我提供的信息与商家进行了对接，商家担心自己在平台上被“曝光”，于是赶紧联系我，我的问题也在一个月后终于得到了解决。

筋疲力尽的我松了一口气，让我第一次体会到了正面 的好处，以及黑猫投诉平台的作用。

文字说明和图片均来自视觉中国，附图均来自unsplash。笑笑、李明、黑皮、胡雯、可可、露娜和李玲玲在文中均为化名。

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