疯狂打电话叫什么，机器人拨打电话推销违法么

　　中新经纬客户端5月24日电(常铂金宁)“有个辅导机构给我打了无数次电话，每次都说要带孩子去免费试听。我说我还没结婚。我哪来的孩子？别再烦我了！结果电话那头很客气的说，你的问题我已经记录下来了，我们都可以帮你解决。”

　　最近，家住北京的周女士提到一个没有前言的推销电话，有点傻眼。“直到朋友告诉我，这些推销电话一般都是机器人打的，我才反应过来。”

　　周女士的经历并不是个例。中新经纬记者近日调查发现，如今人们讨厌的推销骚扰电话也披上了AI(人工智能)的外衣。他们不仅有和真人一样的语音语调，还能判断来电者的态度，帮助商家确认意向客户。在这背后，一条“电话销售机器人”交易产业链也浮出水面。

　　资料图。中新经纬摄

　　三个机器人一年1880元，一天能拨3000次。

　　这种由AI“赋能”的电话营销，被企业赋予了很多名字，如“AI客服”、“AI出站机器人”、“智能交通机器人”等。但本质和工作流程都差不多。据一位销售人员介绍，电话销售机器人的工作流程是自动拨号、批量外呼、语音识别关键词、触发销售录音。

　　湖北新岸线科技公司的销售人员郭嘉称它们为“行业内第一批电话机器人”。他向中新经纬记者介绍，他们公司主要做3个单账号的机器人，6个单账号的机器人。每年费用分别为1880元和2880元。

　　 “三个机器人一个账号，就是一个账号用在三个机器人身上，一天可以打3000个电话，六个机器人可以打6000个电话。我们给台湾3台一套演讲录音，给台湾6台两套，都是真人录音。”郭嘉说，使用机器人的成本比人工低得多，而效率却提高了几十倍。

　　根据郭嘉提供的机器人操作演示视频，客户购买机器人后，选择模板、说话技巧、台词、后台使用机器人数量等指标，然后导入电话号码数据库。只需要一键发布任务，机器人就开始自动拨号。

　　目前房地产、金融、教育、培训等行业都依赖电话营销，需要对剧本模板进行审核，确保营销内容不超出公司经营范围。一旦有超出模板的对话，就会被判定为非法。“当真人不得不按照模板说话时，能稳定反复工作的机器人就派上用场了。”上述卖家表示。

　　客户可以自主选择来电号码的归属地。

　　据中新经纬记者了解，电话营销机器人的一般通话过程可以概括为问候、业务介绍、挽留、告别。

　　据一家电话销售机器人公司的销售人员李静介绍，机器人上的语音识别系统可以判断来电者的态度。如果对方“感兴趣”，会继续介绍，输入这些信息；如果对方“拒绝”，就会引发劝说和挽留；如果识别结果是“骂人”，机器人会主动说再见，挂断电话。

　　为什么很多人接到机器人推销电话的时候没有意识到电话那头不是真人？这主要是因为机器人的回答都是来自数据库中记录的真人，语音语调都可以很自然。，一旦呼叫者跳出了机器人准备的“套路”，就会暴露出上面所说的破绽。

　　从上述新岸线的机器人后台也可以看出，后台系统可以根据通话时长、客户通话次数等因素，将客户分为A到F六个等级。A级是意向客户，F级是无效客户。后续对于意向明显的客户，会先进行真实的客服跟进。

　　，最有前途的A级客户只是一小部分。艾第一轮电话“广撒网”，拨的号码大部分没反应。几家公司的销售人员给出了不同的平均接通率，都在15%-35%之间。

　　很多人反映，接到996开头的电话号码，会直接挂断。为了不被潜在客户挂机、封杀，AI机器人供应商给出了解决方案。上海氪空间信息技术有限公司销售人员提供的号码申请表显示，该公司的服务包括固话号码、手机号码、混合显示、95、虚拟号码五个显性选项。，客户还可以选择号码归属，即可以决定销售电话来自哪个城市。

　　在后台数据中，很短的通话时长也反映出很多接到电话的人并不属于目标客户群体，他们对自己的销售业务并不感兴趣，反而占用时间，很无聊。怎样才能获得更准确的客户联系方式？郭嘉说“渠道可以通过合作来连接”。其表示，从他们提供的渠道获得的号码基数比市场(质量)要好，“一般在5500以上(1000人中有5人是意向客户)”。

　　销售人员马逊表示，为了防止AI机器人的显性号码被标记为骚扰电话，他们会购买“每月清除(电话)标记”的服务。中新经纬记者在电商平台搜索关键词发现，提供类似服务的店铺不在少数，均表示可以彻底消除手机安全软件上电话号码的“广告和骚扰电话”标记。

　　如何解决机器人电话营销的乱象？

　　根据中国信息通信研究院发布的《2020年中国手机安全状况报告》和2020，全国共识别拦截各类骚扰电话约224.3亿次，平均每天识别拦截骚扰电话6000万次。AI外呼机器人打营销骚扰电话的行业乱象早已引起关注。在2019年315晚会上，中科智联、亿龙信科、圣亚科技因销售智能骚扰电话被央视点名曝光。

　　运营商和手机厂商都提供了拦截和挂断骚扰电话的功能，在“去除来电标记”服务泛滥、售电机器人批量拨出的情况下，售电扰民问题并没有得到解决。

　　针对手机用户害怕AI机器人骚扰电话，错过重要电话的痛点，科技公司提出了解决方案当AI机器人打骚扰电话时，AI助手会接听。

　　比如芒果动力的“芒果小蜜”、小米的AI助手以及阿里巴巴的“

　　二哈”等产品，都属于AI防骚扰电话助手。在接到陌生来电时，用户可以让AI助手代接，过后查看文字版记录。

　　资料图。中新经纬 摄

　　中国互联网协会法治工作委员会副秘书长胡钢接受中新经纬记者采访时表示，尽管法律对“骚扰电话”尚无明确定义，消费者仍可用法律保护自己。

　　，电销骚扰电话涉嫌滥用个人信息。使用电销机器人系统，势必涉及相关的消费者号码数据。而姓名、电话号码、年龄、职业、消费习惯、个人属性等私人信息，受到法律严格保护。按照《中华人民共和国网络安全法》规定，窃取或者以其他非法方式获取、非法出售或者非法向他人提供个人信息，尚不构成犯罪的，由公安机关没收违法所得，并处违法所得一倍以上十倍以下罚款。情节严重的则触犯了侵犯公民个人信息罪，构成刑事犯罪。

　　，民法典已将“私人生活安宁”纳入隐私权，未经许可的商业营销类拨叫和短信均涉嫌滋扰他人的私人生活安宁，侵犯他人隐私。

　　胡钢认为，电销机器人系统、人工智能、大数据，听来很时髦很玄妙，瞄准的却是普通消费者的隐私信息。如果消费者认为自己受到了电销机器人的骚扰，可以向相关组织，如基础电信企业和12321举报中心等直接拨打电话，主张自己的权利。，如果发现具体数据由谁提供，也可以主张其为共同侵权人，要求对方承担相应责任。

　　北京市京师律师事务所律师孟博表示，按照《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》规定，任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。

　　孟博表示，成本低，收益高，是骚扰电话乱象屡禁不止的主要原因。治理此类乱象，关键在于电信运营商要履行主体义务，采取有效措施打击骚扰电话。，还需要监管部门加大对相关违法行为的监管力度，提高骚扰电话的违法成本。(文中贾果、李晶、马迅均为化名)(中新经纬APP)

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