售后服务的管理制度(售后服务制度管理规定)
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管理制度和规范
第200条
售后服务管理系统
一.一般规则
第一条为提高业务效率，加强售后服务，公司制定本办法。
第二条本办法包括总则、服务操作流程和客户意见调整三章。
第三条各单位的服务收入和配件申请按我公司会计制度# 34处理；现金收支处理程序# 34；和# 34；库存会计处理程序# 34；处理。
第四条服务部是公司售后服务的策划单位。与服务中心和分公司保持直接和密切的联系，服务工作的验证应根据公司的权责划分进行。
第五条本办法经总经理批准发布后生效，修订时亦同。
两个。维护和操作程序
第六条公司售后服务分为以下四项：
1.有偿服务A——如果客户因维护或保养本公司出售的商品而被收取服务费，则属于此类。
2.合同服务B——根据我公司与客户签订的货物维修合同的规定，为客户维修或修理我公司销售的货物，并向客户收取服务费的，属于此类。
3.免费服务——在免费保修期内，对本公司为客户销售的商品进行维修或保养的，免收客户服务费。
4.一般行政工作D——所有与服务相关的内部一般行政工作，如工作检查、备件管理、设备工具维护、短期在职培训等不属于前三项的工作，都属于这类一般行政工作。
第七条服务业务适用的形式如下：
数字
注册名称
解释
附表001
服务凭证
在销售时设置，作为商品售后服务的历史记录，作为技术人员的服务凭证。
附表002
打电话来修理记录器。
当你接到客户要求维修的电话或信件时，做好记录。
附表003
客户收到货物收据。
所有送到我们公司维修的货物都应凭此收据领取。
服务表004
客户访问寄存器
把客户的货拿回来退货的时候要登记。
服务表005
维护卡
挂在要维修的商品上，便于识别。
服务表006
技术人员日报
技术员填写工作类别和每天花费的时间，发给服务总监检查。
服务表007
服务总监每日报告
服务主管报告工作类别和每天花费的总时间，并将其发送给服务部门进行检查。
第八条各分公司服务中心或服务组接到顾客报修电话或文件时，本单位业务员应立即登记顾客姓名、地址、电话、产品型号等。在呼叫和维护登记簿中，将# 34；服务凭证# 34；拿出来发给导演调度。
第9条技术员持有# 34；服务凭证# 34；为客户提供上门服务，请在服务证明上签字，并在# 34中签字；致电维修登记处# 34；并注销服务证书。
第十条有偿服务，成本相对较低，技术人员应当当场向客户收取费用，并将款项交会计补开发票；否则，他们应在当天提交34号发票；服务凭证# 34；去找会计开发票，这样可以单独收费。
第十一条服务场所不能妥善处理的，技术人员应当将货物送修，但技术人员可以自行开启的除外# 34；客户收据# 34；将它交给顾客并询问顾客# 34；服务凭证# 34；签收确认，然后把货拿回来给业务员，登录# 34；客户进出口登记# 34；并填写# 34；维护卡# 34；建筑维修。
第12条每次# 34完成；维护卡# 34；应该挂在这个商品上，技师要详细填写实际维修时间和更换零件。经商品总监检验，可在# 34；客户进出口登记# 34；注明退货日期，然后将货物与# 34；服务凭证# 34；请发送客户的
第十四条如待修商品不能如期修复，技术人员应立即向服务总监报告，请求协助。
第15条技术员应填写修理工作的类别和每天花费的时间# 34；技术员工作日报告# 34；请把它送给服务主任审查。
第十六条服务主管根据技术人员日报表、服务类型、下属人员当天所用时间填写# 34；服务总监的每日报告# 34；
第十七条分公司服务总监的日报送经理审核签字后，再转发给服务部。
第十八条服务中心和分公司的业务员，应为34号；致电维修登记处# 34；检查# 34；服务凭证# 34；之后，当天没有安排的工作，第二天会发给主任优先安排。
第十九条所有服务操作，市区六小时，郊区七小时，即在工作时间内从呼叫维护到服务到达的时间不得超过六七小时。
第二十条维修合同到期前一个月，服务中心及分支机构填写《维修到期通知单》发给客户，并派工作人员争取续保。
第21条附维修作业流程图。
三个。顾客意见调查
第二十二条为了加强客户服务和培训服务人员# 34；顾客至上# 34；理念，专门组织客户意见调查，并将结果作为改进服务措施的依据。
第二十三条客户意见分为客户建议或投诉和技术人员评价。服务部门除了将评价材料作为技术人员月度绩效考核的一部分外，还应特别关注客户的建议或投诉，并认真处理，以不断提高和建立我公司售后服务的良好信誉。
第二十四条服务中心及分支机构应于次日将顾客的《修理调整书》送至服务部，以便填写并寄送顾客意见调查表。发卡数量以当天全额维护为原则，不采取抽查。
第二十五条技师考评分为态度考评。
第二十六条顾客的建议或投诉情节严重的，服务部应立即提交副总经理审核或转送，提前处理，并将处理情况函告顾客；属于一般性质的，由服务部门自行处理，但应将处理结果以书面或电话形式告知客户。
第二十七条服务部应经常与服务中心和分支机构保持密切联系，随时督促，帮助他们解决一切与加强服务和处理客户建议或投诉有关的困难问题。
第二十八条。无论投诉的严重性如何，服务中心和分支机构应由服务总监亲自或专门处理，以示谨慎。
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