客服岗位绩效考核指标(客服人员绩效考核表)

生活百科 2023-04-30 20:34生活百科www.xingbingw.cn

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  每个人的管理风格和行业不同,导致每个公司的绩效考核也不同。今天,卢松松拿出我们公司“客服岗位”的KPI绩效考核与大家分享。

  相信只要你深入的阅读这篇文章,你就会对我们公司的管理、推广、运营有一个初步的了解。我希望这份文件对你没有用。

   2019年,我们的绩效考核有六张表。第一个绩效考核,默认是客服岗的考核形式,因为我们是在一个松散的营销整合平台上运营,几乎是纯网络运营,这也决定了我们公司的客服岗是公司最大的群体。

  如今,经过四年的发展,松松团队也形成了一套适合自己的在线客服绩效考核标准。我们的考核标准分为四类人员考核、业务绩效、订单绩效、促销绩效。特别适合中小型网络公司和电子商务公司。线上客服岗位作为团队或公司老板的参考。

  客服岗的KPI总分是100分,每个类别的分数根据公司的发展有所不同。人员考核得分10分,业务绩效得分50分,订单绩效得分30分,促销绩效得分10分。按分数多少,比例多少,分数直接决定收入的多少。

  一、人员考核(10分)

  因为客服这个岗位在松松兄弟公司是最大的群体,再加上岗位的特殊性,这个岗位的人员流动性也很大,人员素质参差不齐,所以我们对人员的要求很少。

  常用的几种考核,如迟到早退、请假、专业素质考核、工作执行等。只做了一些简单的约束。人事考试不是我们的重点考核对象(2019)。

  的“培训”是提供客服所有专业知识的公益培训,培训主要是同事之间的发言交流。因为我知道,一次培训下来,讲师学到的知识最多!

  两个。经营业绩(50分)

  顾名思义,经营业绩和我们的销售业绩挂钩,而且是最重要的环节。如果没有业绩,没有收入,其他一切都是白费。

  ,你会发现,我们并没有对性能任务进行任何特别的处罚。表现不达标只会扣5分,不会有其他处罚。一方面是因为我们平台知名度高,不需要推广,也不缺客户。另一方面,卢松松会认为,只要做好客服的基础工作,一般业绩不会差,所以我们在业绩上没有硬性规定。

  体验在做好礼貌用语、语言运用、反应速度、回访、客户信息登记的,表现不会差;反而是那些日常工作没做好,月底也没做好的人。虽然不能一概而论,但这是普遍情况。

  ,客户的满意度得分也高。只要投诉一次,客服就扣3分。严重的,不仅会扣分,还会直接扣钱,因为客服满意,这是我们特别重视的。

  我一直相信,只要业务非常熟练,细节到位,业绩自然就上去了。所以这部分的分类和我考核收入的绩效指标并不多,偏重于“客户体验”和“客服专长”。

  三个。订单绩效(30分)

  因为我们运营的是松松营销平台,平台里有好几个平台,覆盖了很多商家和注册用户,所以平台里有各种各样的用户和订单,订单处理的好坏会直接影响到客户后续的服务和体验。坦白说,因为订单问题,我们得到的投诉最多,所以订单处理环节需要单独拿出来作为KPI考核。我个人认为,如果有什么问题,我们应该在这方面下功夫。

  我们还对订单流程进行了详细的划分,我对日常工作中可能遇到的任何环节都进行了点评。

  一个商品订单大致可以分为六个步骤和处理方法

   1.提交

   5.订单纠纷(由于订单量大,订单纠纷多,每个环节单独列出,以引起其他同事的注意)

   6.完成订单(分为三种情况完成订单、退款订单、重做订单)

  如图所示

  我一直认为开发一个新客户比维护一个老客户更难。订单处理直接决定了他是一次性客户还是老客户。所以《订单处理工作流程图》是我们2019年新制定的KPI考核标准,也是客服岗位的重要考核。

  由于松松公司订单量大,员工少,我们不能保证满足所有客户的订单。很多客户投诉我们,得到很多退款,但也有很多老客户注册了几年的账户,然后充值。但,续费的客户比投诉的多就足够了。如果能保证客户80%的利益,KPI就很优秀。

  四个。促销绩效(10分)

  其他公司我不知道,松松团队成员都是做网络推广的,客服岗也是。做一定的推广工作,不仅可以帮助客服更好的了解我们产品的内容和意义,还可以帮助大家做推广,减轻运营部门的推广压力。工作量虽小,但意义非常长远。

  从图中可以看出,客服的推广较少,主要的推广方式是软文推广。

   1,自建频道软文频道。注册自己的账号,发自己的软文。这个方法是客服做的,效果不好。为了快速提高自己的专业技能,了解什么是网络推广是一个很好的方法。

   2,松松软文付费推广。是的,我们的平台不仅是给客户的,也是给我们自己的。

   3.自媒体平台推广。只需要品牌推广,不需要广告。客服发的内容大部分都被删除了。

   4,QQ/微信加好友。我们不随便交朋友。我们会让客服在某些方面稍微准确的添加潜在客户。

   5.客服号朋友圈和空号之间的维护。我们有一套完整的客服账号维护管理方法。在公司成立之初,我们就非常重视客服账号的管理和维护。

  写在

  ,这套《客服松散KPI绩效考核表》不是一成不变的,它会随着公司、团队、业务、认知的发展而变化。比如“订单执行”是我们2019年才意识到的问题,后来才加上去的。一发现问题就解决,这是我的一贯作风。

  写这篇文章的目的是想和大佬们分享我的一些工作管理经验,也是为了在公司管理上互相学习。感兴趣的朋友可以加QQ群369097669。,如果你觉得这篇文章对你有用,请给我点个赞!

  作者卢松松

  来源卢松松博客,欢迎分享。

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