呼叫中心运营模式(呼叫中心运营管理难点)
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呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都有一些不同于其他职能或部门的特点。比如上班时间，呼叫中心要看业务量的变化；逢年过节，所有的呼叫中心总是有人留守或者至少有人留守值班，等等。这些情况是由呼叫中心自身的职责和运营特点决定的。因此，正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于提高呼叫中心的运营管理水平至关重要。下面天润融通边肖性病网给大家分析一下呼叫中心最重要的六个基本特征：
1.实时环境
2.并发进程
3、高度可靠
4.快速响应
5.动态资源分配
6.分布式管理
1.实时环境
实时环境，也称为“即时环境”，是呼叫中心的第一个基本特征。在呼叫中心，当电话铃响时，当客户的电子邮件到达时，或者当基于网络的服务或交互过程开始时，我们的服务人员必须立即并实时(准时)做出响应。如果客户的网络服务请求没有立即得到回应，客户会逐渐失去耐心，变得愤怒，并将这种愤怒发泄在第一个与他(她)交谈的客服代表身上。
在呼叫中心的实时环境中取得成功的最佳方法是清楚地了解客户的期望，对实时变化保持高度的敏感性，并采取即时和必要的响应措施，以始终满足客户的期望。确保你的呼叫中心建立了相关流程和机制，实时密切关注关键绩效指标的变化，并有各种相应的预防措施。
2.并发进程
呼叫中心并发流程可以很好地描述高性能呼叫中心运营管理的另一个关键方面或基本特征。呼叫中心会有许多事件同时发生或进行。有几个或者几十万客户同时打电话；接电话的客服代表有几个或者几十万；同时有数百或数千个电话或数据网络交换机等等。
呼叫中心的这一特性要求呼叫中心的管理者同时关注和管理多个流程。在呼叫中心，尤其是大型复合呼叫中心，往往有数不清的工作在同时进行。要保证呼叫中心的顺利运营，实现卓越的运营绩效，必须依靠一个具备优秀的人员、流程管理和技术支持能力的领导团队。
3、高度可靠
呼叫中心是企业和客户之间的沟通枢纽。客户的任何疑问、问题或建议都会首先想到给呼叫中心打电话。客户理所当然地认为你的呼叫中心应该是可靠和值得信赖的。因此，呼叫中心的可靠性也是高性能呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心有很多事情同时发生，可靠性和并发性是相辅相成的。呼叫中心运营的可靠性体现在：有足够的客服代表高效准确地处理预期业务量；各系统运行正常，无系统故障；有突发事件的应对方案，不会造成服务中断或服务水平大幅波动等。呼叫中心的可靠性还体现在客服代表持续服务客户的能力上。因此，业务流程、知识管理和整个培训系统的可靠性也非常重要。
4.快速响应
制定完整的应急预案，沉着应对突发事件，是呼叫中心的快速反应能力。呼叫中心3359 www.ti-net.com.cn/news/content/1700622518714956-d97742.html运行在实时环境中。针对可能出现的突发情况积极制定应急措施，可以大大减少突发情况造成的服务中断或波动，保证KPI指标的达成，特别是保持较高的客户满意度。客户只关心能不能及时得到优质高效的服务。总而言之，呼叫中心要根据可能遇到的各种突发情况，制定相应的应急预案，这样才能从容应对各种突发情况。
5.动态资源分配
这一基本特征与“快速反应”密切相关。快速反应计划是一个计划(我们将做什么？)，动态资源分配就是执行(我们怎么做？)。呼叫中心有两种可以动态分配的资源：人和系统。
客户代表可以被重新分配到不同的小组，以应对不断增长的等待时间和突如其来的业务量。在呼叫中心，虽然客户看不到我们如何分配资源，但呼叫中心为客户提供优质服务的能力是动态资源分配的直接体现。动态资源分配的有效方法之一是呼叫中心与其他部门结成合作伙伴。这些部门要么有很多原呼叫中心的老员工，要么拥有与呼叫中心相似或相同的知识和技能。在呼叫中心内部以及呼叫中心与其他相关部门之间建立相关流程和实施步骤，可以在很大程度上保证呼叫中心的服务能够满足客户的需求和期望。在紧急情况下，系统的相应调整也可以提高呼叫中心的性能。比如重新分配服务热线的话务量，将一部分话务量分流到其他中心或席位组；根据排队顾客的情况，告知相应信息，预估等待时间等。总之，动态资源分配有助于提高呼叫中心的服务处理能力，更好地管理客户的服务期望，通过人员和系统的科学调整，确保最大限度地满足客户的服务请求。
6.分布式管理
许多企业在不同的地区建立了多个呼叫中心，并通过网络技术将它们连接在一起。这种结构通常也称为分布式呼叫中心。在这样的分布式环境中，任何呼叫中心都有可能接到来自本地、国外甚至国外客户的呼叫。
从客户的角度来看，这需要呼叫中心的工作人员了解不同地区的不同客户需求和期望，甚至不同的文化差异。呼叫中心需要不断总结，找出不同地区客户对等待时间的容忍度，对典型问题的响应特征，不同的电话习惯，不同的时间观念和敏感度等。从而区别对待客户，提供相应的服务。
此外，对于分布式管理的呼叫中心，在职责分工、业务量预测和负载均衡、服务质量管理、业务流程融合等方面提出了新的挑战。需要运营支持团队在实践中快速积累和总结经验，既能发挥多点呼叫中心的群体规模效应，又能发挥分工协作的优势，为客户提供优质服务。
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