呼叫中心的系统组成(呼叫中心起源于)

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　　呼叫中心最早起源于美国，后来逐渐普及到各个国家。90年代传入中国，与现代信息技术相融合，被各企业用来以较低的成本快速建立客户服务体系。随着时代的发展，企业对呼叫中心的要求越来越高，呼叫中心系统开始迭代更新。

　　第一代人工热线电话系统

　　第一代呼叫中心是由交换机控制的人工热线，利用普通电话或小交换机实现客户电话的纯人工接听。

　　普通模式是由几个人在特定场所使用特殊设备办理电话业务。

　　第一代呼叫中心功能简单，自动化程度低，大量重复性工作需要人工完成，信息的更新和准确性无法保证。

　　，第一代呼叫中心自动化程度低，对人力投入的要求高，工作人员的工作强度很大。只适合业务量小，用户要求低的企业。

　　第二代IVR语音应答系统

　　第二代呼叫中心被称为交互式自动语音应答呼叫中心。在系统中加入交互式语音应答功能，逐步定义和划分客户的需求，将客户的大部分需求转移到自动应答系统中，实现简单的网络通信技术和数据共享。现阶段的呼叫中心还是在硬件方面。

　　在定制阶段，每个呼叫中心需要独立制作自己的板卡和系统。难以扩展应用层次和调整系统规模。

　　它的优点是采用了自动语音应答技术，可以减轻话务员的劳动强度，自动平衡座席的话务量。

　　缺点需要购买专门的硬件平台和应用软件，需要投入大量资金进行用户整合和客户个性化需求，成本高，灵活性差，升级不方便，风险大，维护成本高。所以只适用于一些资金充裕，预算高的企业。

　　第三代CTI语音卡呼叫中心

　　第三代呼叫中心系统主要使用软件而不是专用的硬件平台。由于标准化的软件平台和通用的硬件平台，呼叫中心可以成为一个纯数据网络。

　　优点成本低，系统更灵活，扩容升级更方便，支持虚拟呼叫中心功能。

　　第四代VOIP语音网关呼叫中心

　　基于IP架构的呼叫中心，以IP协议和网络为基础设施，将以前单一的电话呼叫转变为多个通信设备的呼叫。完全脱离了硬件的限制，安装只靠软件。总而言之，这一代呼叫中心的配置更加灵活，使用成本和维护成本大大降低。

　　第五代全业务支持呼叫中心

　　第五代呼叫中心系统融合了SOA和实时服务总线技术，可以满足系统间的交互和不断变化的需求。既可用于呼入，也可用于呼出，可应用于客服、电话营销等业务场景，也可应用于不同类型的政务。

　　第六代云呼叫中心

　　第六代呼叫中心是基于云计算的托管式呼叫中心。提供呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护和服务提供商，工作场所、服务人员和运营管理由企业自己负责。

　　在SaaS模式下，呼叫中心服务提供商将统一部署服务器，用户只需在线注册即可立即使用。

　　最近呼叫中心包括了VR AI，呼叫中心开关的人工坐席。呼叫中心的发展趋势必然是更加智能化和自动化。沈浪科技深耕呼叫中心系统的产品研发。其中间件产品可以帮助集成商快速搭建呼叫中心，而智能呼叫中心升级套件可以帮助企业在不改变代码级别的情况下，以最低的成本快速将呼叫中心改造为智能呼叫中心。

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