景区服务质量定义(景区服务质量包括)

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　　第一节旅游景区质量管理概述。景区质量的概念和内涵

　　所谓旅游景区质量，就是旅游景区满足旅游者显性或隐性需求的能力和特征的总和。

　　旅游者的显性需求是指旅游者对旅游景点有明显的期望。如交通、住宿、商务、娱乐等。

　　旅游者隐性需求是指旅游者认可的需求，这种需求是不言而喻的，不需要明确表达。它还指只能通过分析、研究和识别才能确定的游客的潜在需求。如环境优美、服务便捷、感受尊重等。

　　旅游产品是体验式产品，具有生产和消费进行的特点。在理解旅游景区品质的内涵时，可以从生产和消费两个角度来理解。

　　 1)从生产的角度旅游景区需要制定一系列质量标准和规范，生产出符合产出要求的产品或服务。

　　由于景区产品的生产过程涉及到景区管理的方方面面，如旅游资源的开发、人力资源管理政策、企业文化、组织结构和管理风格等。这些都会影响到景区的质量，必须实施全面质量管理来保证景区的质量。

　　不同于商业产品，旅游景区的产品和服务质量是生产出来的，不是检验出来的！

　　 2)从消费的角度来看旅游景区的品质就是指旅游景区产品的价值，即旅游景区产品能够满足游客需求和欲望的程度。

　　游客是旅游景区产品的消费者，对旅游景区的质量最有发言权。旅游景点的品质就是游客以最好的价格消费对自己最有利的产品。

　　游客在评价旅游景点质量时，主要依靠个人感知，依靠景点给人留下的主要印象来描述游客体验的质量。这些描述大多是主观评价，带有浓郁的主观色彩。不同游客对同一景点的质量评价会有较大差异。

　　游客对景区产品和服务质量的评价，多以“好/差、优/一般、美、独特”等词语描述。

　　二。景点质量分类

　　一)按照景区产品要素分类

　　 1.景观资源的质量是指旅游景区基于自身的旅游资源，通过专业的景观设计规划、建设和实施，并通过管理达到的实际效果。

　　 2.服务设施质量旅游景区内的设施是旅游景区开展经营活动的物质载体，其水平直接关系到游客的满意度，影响旅游景区产品和服务质量的整体水平。

　　 3.顾客服务质量主要指狭义的服务质量，即旅游景区服务人员向游客提供的服务质量，包括票务、观光、导游、餐饮、购物等劳务服务。

　　 4.后续服务质量后续服务是旅游景区服务过程中的重要环节，一般包括环境卫生服务、安保服务、医疗救援服务、特殊群体服务、投诉处理服务、应急响应服务等。

　　 II)根据景区产品质量组合分类

　　 1.基础产品质量主要包括景观、环境、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等设施的质量。

　　 2.组合产品的质量主要是指旅游景区景点之间的线路设计，各种产品和服务的组合等。能给游客带来最大的收益。

　　三。景区质量评价标准

　　旅游景区的产品和服务具有生产和消费进行的特点，这就决定了旅游景区的质量评价具有内部标准和外部标准的双重评价标准体系。

　　 1)内部标准内部标准是从旅游景点(即生产者)的角度来确定的。指旅游景点制定的服务标准和质量标准

　　 2)外在标准由于旅游景区是体验式产品，游客对其产品和服务质量是否满意是评价旅游景区质量的重要评价标准。游客满意度是这一评价的外在标准。这是一种主观评价，是指在特定的价格水平下，游客对旅游景点的质量有特定的期望。它是以游客在旅游景区感知的质量及其期望为基础，对旅游景区带来的满意度进行评价。

　　四。游客满意度的影响因素

　　 1.安全是游客评价旅游景点质量的首要因素。

　　 2.感知可感知的设施和资源容量是影响游客满意度的重要因素。

　　 3.季节性是对旅游景点地理位置容量和适应性的考验。

　　 4.环境环境和服务质量是共生关系。

　　 5.全面性服务项目的全面性也是影响游客评价的一个因素。

　　 6.科学和技术科学和技术的应用影响了旅游产品的需求，加强了旅游服务。

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　　 (编辑王健利)

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