阿里巴巴小二处理退货(淘宝小二支持卖家为什么还要全款退货)

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　　体验更流畅，业务更省力。

　　文/沈松楠

　　编辑/范婷婷

　　近日，阿里悄然出台“未送达商品二次退款”新规，并于2022年2月15日开始逐步灰度测试。

　　所谓“二次退款”，是指消费者对未送达的订单发起退款申请后，无需商家人工确认，平台自动赚钱的服务。

　　此前，淘宝和天猫的“未发货商品二次退款”(以下简称“二次退款”)有一个统一的前提付款2小时内，且金额小于等于订单在200元以内。新规是天猫不限时不限量；淘宝没有时间限制，订单(子订单)金额小于等于500元。

　　不退运的因素很多，与商家所处的行业、交易场景、购买路径、消费心态密切相关。对于消费者来说，二次退款无疑会提升购物体验，无需担心资金短期冻结，有缓冲冲动消费回归理性的空间。那么对于商家来说，二次退会对生意产生什么样的影响呢？

　　淘宝(上)天猫(下)新旧未送达秒退规则对比

　　秒退，电商平台的标配

　　 2021年双11前夕，淘宝曾推出88VIP用户“极速退款”特权。包括未发货的二次退款，发货单审核通过后的平台先行退款。，完全量化的秒退服务，淘宝与同行相比并无明显优势。

　　 88VIP快速退款特权

　　在秒退新规中，天猫淘宝无时间限制，天猫无金额限制。只有特殊类目和场景订单不适用二退规则，包括本地生活/订餐券、航空旅行、虚拟、天猫卡券和定制相关类目；天猫确定为定制场景的其他订单；和高级定制服务场景中的成交订单。

　　 “卖家”记者查看了其他平台的秒退规则。JD.COM直营的闪退服务，时间量不限，第三方店铺是2小时内200元以下订单；拼多多2小时内不限量，6小时内订单小于等于300元；Tik Tok是6小时内300元起以下订单；Aauto更快的是以下订单600元起6小时内。

　　 Aauto Quicker的一位直播流量运营人员告诉“卖家”，他目前服务的客户主要是女装和家纺，其中女装发货前的退款率比较高，这和行业、电商模式、消费动机有关。

　　在2020年7月的一次直播中，辛巴因为高额的退款率成为众矢之的，其中净水器等家电的退款率超过30%。头部水饮品牌Tik Tok电商Live负责人表示，目前他们的退款率控制在15%左右，已经是行业内优秀的水平。

　　新兴的电商直播平台是以商品找人的模式为基础，以感兴趣的电商为主，所以更容易带来冲动消费，这也导致退款率相对较高。更宽容的退二规则对商家和消费者都更友好。像淘宝、JD.COM这样的订单，搜索转化的订单比例还是更高，消费的确定性更强，退款率低。所以，在以前，第二回规则会比较保守。

　　但即便如此，淘宝此前的秒退规则已经覆盖了很大一部分未送达的退款订单，而很多有一定规模的店铺会通过AG托管定制秒退规则(通过服务市场——千牛售后，商家可以自行设置订单退款规则，发布时限、金额限制等。并提高二次退款的自动化程度)，间接提高了二次退款订单的覆盖率，所以秒退不了的订单其实也不多了。

　　 “从商家主动通过AG托管定制秒退规则可以看出，少一些限制，多一些自动秒退，其实是商家的业务需求。淘宝此举不单纯是为了提高消费者体验，更是为了降低商家的运营成本。”淘宝消费者体验运营小二(以下简称

　　 “如果你自己确认退款，就要输入密码。系统自动退款真的会很省力。”依兰佳人的店铺日常运营由老板梁友本人负责。至于秒退新规，他想到的是不用一个一个输入密码。这也是新的秒退规则最直观的价值3354，减少了商家处理退款和处理催款客户需要付出的售后人力成本，特别是对于销售规模较大的商家。

　　目前新规还在灰色测试阶段，商家的感受可能并不强烈，但你可以参考那些借助AG托管早早使用“秒退新规”的店铺的反馈。

　　 AG产品功能

　　红象使用AG已有4年，店铺配置的定制退款规则包括“发货前自动退款”、“7天无理由自动同意退货”等策略。该负责人表示，在推广期有AG的帮助，售后可以节省70%左右的人力。原来退款人力需要15个人。退款自动化能力提升后，只需要5个人，剩下的可以服务售后接待。

　　七格格旗舰店属于女装行业，退款率会高于其他行业，自动退款的需求也更大。店家已经不满意订单2小时内第二次退款200元。他们已经将ERP系统与AG对接。当买家对未送达的订单申请退款时，系统可以自动作废订单并实时退款。客服下班后，可以及时办理退款。

　　七格格客服负责人表示，“目前已经实现了90%的退款自动化，退款时间缩短至行业前10%。对于消费者来说，售后体验更好，客服也不用加班。”

　　升级回购

　　小二说平台观察到因拍错(颜色、尺寸、包装、地址等)导致的退款。)没有发货退款的消费者中。如果商家后退一秒，消费者一般会马上下单。如果商家退款延迟，特别是有些商家没有专人处理，系统会在24小时后自动退款。此时，消费者很容易去其他商店购买，或者消费者在——秒后购买同一款产品的概率比没有秒的情况高出数倍。

　　2021年AG托管推出了退款挽留相关的服务，其中包括对未发货仅退款用户自动发放优惠券， 客户复购。商家也可以搭配秒退新规使用。

　　商品退款规则，都会公示在详情页上，退款效率本就是店铺的竞争力之一。更少限制的秒退，也会让消费者下单时更少顾虑，这同样是商家的利好。

　　淘宝教育讲师云客对新规进行了一番，他表示每次平台出台新规，商家总是容易带着情绪去评判利弊。但撇开情绪，秒退新规事实上会规范化商家的发货流程，降低售后的人力成本，也带给消费者更好的售后体验。平台以此获得更多的消费者认可，反过来为商家带来更多的生意。

　　新规的底层逻辑，必然是遵循大数据基础上对经营环境的优化方向，对消费者、商家、平台三方均是切实的利好向。

　　商家在担心什么？

　　，对于秒退新规，仍有小部分商家表达了在“订单挽留”方面的担忧旧规则中，付款2小时后发起的未发货退款订单，商家在自行确认退款前，有一定的时间挽留消费者。但新规下，钱直接退到消费者账上，就少了一些沟通的余地。

　　，不论是平台的观察，还是其他商家的经验，都显示成功挽留的订单其实很少。因为未发货退款的原因如果是“不想要了”，挽留的余地非常小，而且所需要付出的人力成本和回报不成正比。

　　梁友称他仍会例行挽留，因为他卖的皮草比较贵，值得再试一试。，秒退新规并不会影响到他的挽留——正是考虑到高客单商品的挽留需求，所以新规仍对淘宝店铺设置了500元及以下的订单金额限制。

　　食品商家黄中平表达了另一重顾虑目前他店铺使用的ERP系统有延时，每次发货打单都要过几十秒甚至一分钟，淘宝订单的物流状态才会更新。在这段时间内，如果消费者发起了秒退，就比较麻烦。即便可以和物流公司沟通拦截订单，但还是会损失快递费。

　　部分发货流程不规范的商家，同样有这种风险——实际快递已经发货，但未及时在系统及时点击“发货”。此前平台追踪了百万数量级商家近三个月的发货情况，有过此类疏忽的“粗心商家”低于5%。秒退新规下，也是从另一角度优化商家的发货流程，以避免不必要的损失。

　　至于发货状态同步延时带来的秒退风险，目前市面上的ERP系统已能将延时控制到毫秒级，想杜绝此类小概率事件，可考虑进行ERP系统置换。，为此也会需要付出一定的迁移成本。

　　「卖家」发现，也有不少“聪明”的商家，会先去订单状态上点击发货，然后再实际发货，以此规避风险。不过严格地说，这并不值得提倡。

　　而关于这点，云客还指出据他观察，因为实际发货与页面确认发货的时间差而被“恶意买家”钻漏洞牟利的情况并非完全没有，但此类情况占比实在是太小，卖家不能因噎废食。与其无限放大极小概率事件的影响，倒不如从流程、操作、技术上来解决这个问题。

　　，淘宝一直就有基于大数据的异常用户识别，会对其进行各种权限的关停，包括秒退款。能从源头上帮商家最大程度拦截此类风险。

　　营销多元化时代的必备

　　2021年9月17日，淘宝直播双11商家大会上，负责人道放称淘宝直播用户数已超过5亿，平台流量同比增长59%，商家GMV同比增长55%。但直播场景下，买家更容易冲动消费，退款率也相对更高。快手直播流量运营对记者表示，为品牌商做ROI预算时，退货率已是计算公式的重要构成。

　　2021年淘宝直播双11商家大会

　　淘宝直播有更成熟的供应链和严格的品控，横向比较其它电商直播平台，退款率更合理。但纵向对比平台过去，当直播带动的GMV日渐庞大，也不可避免带来更高的退款率。

　　不仅直播场景，双11、双12等大促节点同样如此。很多消费者在眼花缭乱的低价、折扣诱惑下，容易没考虑清楚就着急下了单，商家不得不面对后续接连不断的退款申请。

　　越来越多的店铺在做自播，双11GMV持续增长，大促节点重要性愈加凸显。此时平台对秒退规则进行升级，似乎也有意帮助商家，更高效省心地面对未来日趋多元的营销场景。

　　所以我们在看待秒退新规时，不用只盯着到底有多少订单用到了这项服务，而是要综合消费者退款满意度、商家人力成本、退款资损、退款完成时长等维度，放到一个更长的周期里去考量这一规则对经营产生的影响。

　　小二认为，消费者退款满意度是最直观的。这也不难看出，自去年年底阿里宣布组织架构调整后，掌管中国数字商业板块的戴珊所说的“新架构将全面聚焦用户体验、客户价值”的方向。

　　电商进入存量时代，各大平台都默契地将体验二字，置于了一个更高的位置。秒退新规辐射淘系千万商家、十亿消费者，也间接对整个行业提出了更高的要求。

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