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　　 “要投诉，首选不是315。”在90后的肖骁眼里，315不再是解决问题的首选方式。“各种网上投诉渠道解决问题比315还快。”

　　因为“如果你抱怨，你会找到12315”，肖骁相信315。去年年底，肖骁在网上买了一张螃蟹提取卡。提货时被告知不能提货。他第一时间拨打了12315，但一直没有打通。随后，肖骁登录12315官网进行投诉，但几天后，她被告知不受理。给出的理由是她无权办理，建议肖骁通过12345便民热线咨询办理。“好痛。事实证明315不能及时解决问题。”

　　后来晓晓在微信官方账号后台留言，厂家在发货卡上注明，抱着试试看的心态。没想到，当天厂家的工作人员就和晓晓取得了联系，解释说提货代理和厂家之间的遗留问题没有处理好，免费给晓晓做了赔偿。“从那以后，我遇到了问题。我不再第一时间想到315。平台投诉，各种第三方投诉，及时解决问题。”

　　在社会高速发展的今天，随着消费者意识的增强，以及消费者在日常生活中涉及的消费领域越来越广，像晓晓这样经历过消费的消费者比比皆是。相应的，越来越多的商家，尤其是互联网公司，更加重视消费者的投诉，并能及时处理。毕竟完善的售后服务有利于提升用户忠诚度。

　　得益于互联网的普及和发展，越来越多的方式可以用来解决消费过程中的问题。比如各大互联网公司都会有自己的客服团队，解决客户的售前或售后问题。不少互联网公司还设立了先行赔付保障制度，在退货或发生意外时优先保障消费者权益。作为互联网的原住民，90后年轻人习惯于通过互联网解决问题。

　　所以某种程度上，重视售后服务的互联网公司承担了很多原本属于315的投诉。

　　从中国消费者协会(以下简称“中消协”)最近20年的数据可以看出。中消协数据显示，2020年，全国消协组织受理消费者投诉982249件，解决投诉749317件，投诉解决率76.29%；2000年受理消费者投诉706496件，解决率96.17%。这意味着，与20年前相比，中消协全年受理的投诉量仅增加了27.6万件，但解决率却从96.17%下降到76.29%。

　　相比之下，消费者的意识在提高，投诉也很频繁。今年1月，黑猫投诉和微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》数据显示，2020年，微博用户3975万人，博文2.3亿篇，博文2329亿条。2020年，黑猫投诉平台共收到消费者有效投诉240万条，其中78.3%以上得到企业响应，63.2%以上的用户得到有效解决。中消协全年接待消费者来访和咨询125万次，与两个平台的投诉数据有些出入。

　　来源/《2020年消费者权益保护白皮书》

　　事实上，315投诉方式也在与时俱进。从最初的12315投诉到2017年的新网站投诉，再到2020年12315互联网平台的上线，315的投诉方式已经包括了官网、App、微信官方账号、小程序。但由于投诉频繁、315无法及时处理情况等因素，消费者也会选择其他投诉渠道来维护消费者权益。

　　来源/《2020年消费者权益保护白皮书》

　　一年一度的315国际消费者权益日又要到了。在这家酒馆里，我们和几个朋友讨论了如何在消费过程中反映问题，保护自己的合法权益。他们和我们分享了解决消费纠纷的方法和途径。

　　其中，有投诉快递无果的，有找到国家邮政局投诉的，立即有反馈；如果联系在线客服，没有收到有效反馈，在微博吐槽，客服会上门积极解决；有的手机到货就损坏，商家、快递、厂家踢皮球。黑猫投诉之后才有反馈；有商家解决不了的小程序购物结算错误，只能微信客服解决；甚至还有人工客服打不通。切换英语客服立即连接成功.

　　消费者寻求消费的途径可能多种多样，但可以看出315投诉已经不是主要的投诉渠道，尤其是在90后互联网原住民看来，哪种投诉方式更有效更快捷，哪种就被他们采用。

　　投诉受到快递的威胁，国家邮政局收到了一封27岁的工人李的亲笔道歉信。

　　我是一个信佛的人，所以如果有一些因为快递问题引起的小摩擦，比如快递迟到，被放在快递柜里，或者快递包裹偶尔磕碰，我都会跟快递员说“不要紧”。我的本意是，毕竟大家出来工作都不容易。

　　一旦我爆发了。那是每天快递给我的一件东西。我跟快递员说了两个星期了，不要放在快递柜里，对方还是没换。主要原因是那段时间一直是冬天。我的快递柜在小区南门，我住在北门。我要去快递柜取快递，就得顶着寒风走十分钟。退一步说，如果平日家里没人放快递柜也没问题，但过分的是，连周末都把快递扔进快递柜。

　　而且我一直按照快递员之前的提醒，下单的时候特别注明“不要放快递柜”。但事实证明，这只是走个形式，因为我按照快递员的要求做了意见后，我的快递照常被送到了快递柜。认为与快递员沟通无效，向田甜快递官方客服进行投诉，对方反馈“如果接到投诉，会及时处理。”

　　，就在我向田甜快递官方客服投诉的当晚，我收到了快递员的威胁“如果你这样做，我可能会被罚款200。”并警告我要小心，“我知道你住哪儿。”

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　　收到警告后，我有点害怕。虽然我和男朋友住在一起，但男朋友经常出差，我一个人在家的时间也不少。于是我打了110报警，但因为对方并未做出实质的威胁性行为，警方只能告诉我他们会高度注意，如果这名快递员后续有什么侵害的举动或征兆，让我及时与警方联系，他们会尽快赶到。

　　说到这里，快递公司的反馈更令人作呕。对方接线员只是客套地跟我说“我们深表歉意。”之后并无任何实际动作。

　　于是，我转头向国家邮政局申诉中心投诉。关于这个投诉 ，我之前在网上看到过，一直没用，因为之前都是小摩擦，不至于走上这条路。但这次我真的不能忍了。

　　投诉的过程其实还有些受阻，按照要求我需要拥有快递公司接受我投诉反馈后的一个“受理单号”，而且还要在快递公司投诉7天后，并以此为结果才能进一步进行投诉。

　　步骤略有些繁琐，所以最开始我对这个投诉方式并没有抱太大期望，但还是按照要求在快递公司官网上进行了文字形式投诉。7天后，我便在国家邮政局官网上如实填写了快递公司、单号、投诉内容等信息进行申诉。

　　我以为会等上好长一段时间才会有反馈，但没想到，提交申诉内容不到一天，我就收到了派件站点打来的 ，对方言辞恳恳跟我说抱歉，“之前是我们的疏忽，对快递员管理不到位，我们会争取改进。”并且还希望我可以撤销国家邮政局的投诉，“如果对方来核实处理结果，麻烦您就说沟通解决好了。”

　　我当时犹豫了一下，没同意，挂了 之后，紧跟着快递员也给我打来了致歉 ，跟我说当时只是在气头上、言辞过于激烈，并没有真的想要伤害我，还提议能不能当面跟我道个歉。我当时还有点害怕所以拒绝了见面。

　　没想到的是，快递员还给我手写了一封道歉信，并且加上了站点负责人的签名，为了消除我的担忧，和我沟通后将道歉信放进快递柜里。收到手写道歉信后，我也感受到了他们道歉的诚意，后续也就自然没再继续要求国家邮政局跟进投诉，这件事就算翻篇了。

　　后来，无论是哪家快递公司、哪个快递员派送我的快递，都是送上门。

　　客服投诉是个摆设，微博吐槽却主动找上门

　　黑皮

　　 25岁 美容导师

　　干我这行的，外地出差是家常便饭，平常打开最多的App，除了微信，可能就是导航和出行软件了。工作多苦多累就不赘述了，毕竟打工哪有不辛苦的，早上五六点出门打车去机场赶早班机，深夜打车去机场坐红眼航班去另一座城市，如此循环往复。

　　为了报销方便，我都在滴滴上打车，说实话滴滴还是挺好的，特别是早年经历一次黑出租车事件后，印象很深刻，黑出租车的计价器与实际价格差了好几倍，事后我记住车牌号去报警也没用，因为车牌是假套牌。所以我现在打车基本都优先选择互联网打车平台，所有记录信息都能看到，虽然不能百分百规避风险，但也算大大降低风险发生概率。

　　我对滴滴的这种信任，却在一次打车中土崩瓦解。

　　那天，我在出差的城市叫了一台顺风车，司机先是给我打 说堵车，会晚些到，我说没问题。但挂了 后我发现界面显示“车主已到达”，一开始还想着可能司机快要超时了。但等了五分钟后，界面都显示“你已迟到”并开始正常计费了，我都没等来司机。

　　我打了好几个 给司机，司机还不接，在滴滴后台地图，我看到车绕了一个大圈，离我越来越远。等了三四分钟后，司机才给我打 ，说刚顺路载了一名乘客，现在就来接我。从我上车到下车，司机既没给我道歉，也没对我提前计时扣费有所表示，言语中还对我打好几个 催他表示不满。

　　下车后，我在拉黑司机便马上联系滴滴后台客服，与客服沟通我在乘车过程中的种种不满体验后，客服也只是回答一些“抱歉给您添麻烦了”、“我们会与司机进一步沟通”等官方话术。随后，我致电了 客服， 沟通后也是“您反馈的问题我们已经记录”，既没有对我进行经济补偿，也没有对投诉进行正面回复，就是寥寥一句“如情况属性，司机将按照平台规则承担违规责任”。

　　事情过了一天后，投诉也没什么进展，无论是在线客服还是 客服都是一个摆设。到了晚上，我越想越气，就在微博分享了我的打车经历，算是小小地吐槽一下，并且提醒列表中的好友避雷。但没想到，这个无心之举却起了巨大的作用，比我投诉数次还有用。

　　我在微博的吐槽其实只是描述了我的打车经历，也没艾特滴滴出行官方微博，就是带上了“滴滴”这个词而已。但微博发出没多久，就收到滴滴出行客服号的私信，询问我投诉的具体情况，以及要求提供一些数据信息。

　　在和滴滴官方微博沟通之后，第二天一早我就接到滴滴的客服 ，向我告知了对司机的处罚情况，并提供了补偿方案。，我那单打车费全免，还补偿了我几张出行优惠券。诚意和 投诉时完全不一样。于是我没有再追究，事情也告一段落。

　　自那以后，我还在微博艾特过京东、去哪儿网的客服，解决过京东购物、去哪儿网不给退票等问题，也都是客服很快找上我并积极给解决了问题。

　　商家投诉石沉大海，微信支付投诉，秒退款

　　文虎

　　 30岁 金融证券

　　我是一个特别爱喝水的人，每次上班，都要绕路去超市买两瓶水，有时候时间来不及，就会很困扰。

　　后来，公司楼下安装了一个便利蜂的自助售卖柜，里面也卖水，虽然品种不够丰富，但我常喝的东方树叶和百岁山都有，这可比去门店购买方便多了。只要绑定了微信的自动扣款，然后扫一扫门上的二维码，再点开门，门就自动打开了，里面的商品都贴着条形码，门关上后，就自动结算了。所以，我就成了这台自助售卖机的“常客”。

　　几乎每天上班前，我都会去自助柜里买一瓶饮料。又因为怕饮料喝太多对身体不好，所以我大多数时候都会选择那种无糖的饮料，像0卡路里的茶饮料东方树叶就是我的最爱。

　　3月5日那天，我和往常一样去上班，然后照例打算在自助售卖柜里买一瓶东方树叶。

　　拿起这瓶饮料的时候，这个绿油油的包装，让我觉得很刺眼，因为最近股票、基金大跌，任何绿色都让我突然想到“韭菜绿”，顿时就觉得很晦气，然后决定换一瓶包装是红色的饮料喝喝。

　　于是，我将手中的东方树叶放了回去，随即拿了一瓶包装带红色的百岁山。关上门后，弹出来的结算，却说我买了两瓶饮料，其中百岁山3元、东方树叶6.2元，共计9.2元。

　　“难道过手了就要算钱？这也太扯了。”我马上在结算账单下方申诉交易异常，并按要求进行了事实描述，还拍了照片上传。

　　当时我想，系统出错了，申请下退款就行了。没想到的是，这个投诉可以说是石沉大海了，一直没有回复。大概过了两天，我又去到自助售卖柜前要买饮料的时候，才想起来多扣的钱还没退给我。

　　我之前也有过被扣错款的情况，因为都是在微信的自动结算里，我去那里投诉过商家，效率很高，一投诉商家马上就把钱退回来。所以我就想，这次我是不是也可以在微信支付那边去投诉。

　　果不其然，我在微信支付里，找到交易记录，然后发起投诉，我将基本事实说清楚之后，就提交了。也就几分钟吧，钱就退回来了。

　　中文客服打不通，英文客服却秒接

　　可可

　　 23岁 在读研究生

　　去年6月，yi情看似平稳了，大家的生活都已经开始步入正轨，国家也倡导大家假期可以适当出游。被憋久了的我，开始计划带妈妈去三亚散散心，于是便定了6月中旬的机票。

　　没想到6月中旬，北京第二轮yi情突然汹涌袭来，北京很多地区都拉响了警报，我所在的丰台区已经变成了红码。按理说，北京进入一级防yi状态，航空公司应该及时出台退票政策，我所订票的首都航空一直迟迟没有动静。

　　后来，北京官方出具政策，要求航司、铁路免手续费退票，一些航司纷纷开始响应政策，0手续费退票，我的机票明天就要起飞了，首航还是毫无动静。

　　我打 给订票平台去哪儿网客服，客服说退票需要咨询航司客服，我又打航司客服 ，足足打了一个下午，都没能成功转接人工客服。

　　我非常急躁，满腔的愤懑无处可发泄，不知还应该去哪里投诉，微博搜索了一下，发现很多人都和我一样，在微博上吐槽首航的人工客服如同虚设。

　　后来我灵机一动，再打的时候，选择了英文服务，很快，英文服务的人工客服就接了 。

　　英文客服用英语问我“有什么可以帮助您”，我直接用中文说，我要退票，中文客服打了一下午都接不进去。英文客服沉默了一下，用中文回答说，“好的，您的身份证号是多少，我来帮您查看一下。”

　　很快，我的机票就无手续费操作退款了。而直到很晚，首航才发布公告宣称免手续费退票，官网上才出现免费退票的入口，比其他航司晚了大半天。

　　这大半天里，不知有多少人和我一样，飞机临近起飞了，打人工客服的 却一直打不通。我再去微博搜了一下，发现很多人因为着急退票，只好自付手续费，首航利用这大半天的延迟缺口，不知又收揽了多少退票手续费。

　　现在回想，这个事情太荒诞了，一家中国的航空公司，竟然要打英文客服才能帮忙解决问题。从那以后我便发誓，再也不会坐首航的飞机出行了。但经历这次之后，我也解锁了一个新的“消费问题解决通道”，如果再有类似情况发生，我也会再去找英文客服寻求解决。

　　 不想差评，但只有差评才能解决问题

　　露娜

　　 24岁 自由职业

　　以前无论是逛淘宝还是其他购物网站，我都会习惯性的给五星好评，但自从自己经历过售后体验后，我发现，原来差评的作用不仅可以更清楚看到商品本质，还可以充当一个 手段。

　　那是我为数不多的糟糕购物体验中最生气的一次。因为我特别爱吃，所以经常在淘宝上买一些好吃的。那次这家淘宝店铺是朋友推荐的，说那家店铺的盐焗鸡有种家里的味道还是北京发货，所以我二话没说就下单了，结果本来当天就能到的快递，硬生生等到坏了才给我送到。

　　那会还是夏天，当天早上发货的真空包装鸡肉，第二天上午才送到，里面的冰袋在送到的时候已经全部融化，打开包装的时候，就闻到了一股酸臭的味道。

　　我立刻去联系了商家，要求给我退货，或者重新发货。等了差不多两个小时，商家要求我拍一张“证据”。而它要求的“证据”就是——扔进垃圾桶。我先扔进了厨房的垃圾桶拍了照，可对方却回复说，要扔进外面小区的公共垃圾桶内，才会给退钱。

　　来源 / 受访者供图

　　我拿着从厨房捡起的鸡肉走出家门，扔进公共的垃圾桶内。可给客服拍了照后，对方就显示已读，但再也不回复。我气不过，直接给客服留言“我找店小二介入了。”

　　令我万万没想到的是，找店小二的介入才是“噩梦”的开始。先转接到云客服，我需要复述一遍刚刚经历过什么，然后对方只会安抚情绪，待我情绪稳定后，才将我转接到专门负责的专员。小二完全不会去看我之前的聊天记录，需要我复述，甚至是提供所谓的“证据”。

　　店小二要我提供当时已经扔进外面的垃圾桶的证据，为了证明我不是骗吃。为了这个证据，我在来来 的人流中去翻了垃圾桶，把鸡重新翻出来，拍给小二看。但小二的做法并没有令我满意 已经无人接通。

　　一番沟通后，店铺客服和淘宝客服都没能给我实质性反馈。我也没抱退款希望，就在商品评价里给了差评。

　　可让我没想到的是，在发布差评几分钟后，我就收到了来自店家的退款信息，而且对方还态度极好地跟我道歉。

　　这次之后，也让我认识到差评的“重要性”，如果再遇到这类店铺和淘宝都没办法解决的情况，我还会选择用差评的方式来解决问题。

　　投诉无果被当皮球，黑猫投诉一下立马解决

　　李玲玲

　　 22岁 在校学生

　　大二的时候，我用攒了很久的钱买了一台魅族手机。手机是在京东商城买的，共花了我1599元。

　　那时候我还不知道区分京东自营和第三方卖家，大家都说在京东买手机比较放心也方便，我就也去上面买了一个。后来我才知道，我是在一个第三方卖家店铺里买的手机，因为整个平台里同款手机就数他家的最便宜。

　　结果手机到手后，左上角屏幕有一小块黑屏。我当时就气愤了，悍然找商家理论退款。结果商家说手机激活了就不能退，还一口咬定是物流的锅，因为他发货时并没有任何问题，让我去找物流。

　　我又去找了物流公司。结果也不难猜到，物流公司说这手机本来就有问题，不是物流的责任。

　　我一细想，我收到手机时，包装盒并没有明显的损坏，所以大概率商家发货时这就是一台问题手机。

　　图 / 黑猫投诉 燃财经截图

　　我又去找京东投诉，京东客服的回复则是，由于是第三方卖家，京东并无法对手机进行售后或者退款，还需要我和卖家协商。

　　商家、快递方、平台，三方都说自己没问题，要我和其他人进行沟通，我第一次感受到了什么叫踢皮球。一周后，京东那边也有了新反馈，一位新的客服和我取得了联系，并且承诺尽量帮助我和卖家进行沟通。

　　在我与京东客服多次和店铺老板沟通过程中，一度我已经不抱希望了。但随着我提供更多的证据，特别是提交了一张手机包装盒完好无损的照片后，我能感觉到老板态度已不那么强硬。并且老板还提出给我退款500元的建议，但我没同意，我坚持认为手机是质量问题，商家应该全部赔偿。

　　事情来回拉扯，过去了近一个月，我毫无办法，在朋友的建议下，我去了黑猫投诉平台进行投诉。投诉期间，我一直在留意着处理进度，后续也提交了更多的照片等证据。

　　在黑猫投诉平台上投诉没几天，京东客服联系上我，告知我说商家答应给我换一台新手机。原来是黑猫投诉平台按照我提供的信息与商家方面进行过对接，而商家担心自己在平台上被“曝光”，所以很快与我进行联系，也我的问题才在历时一个月后终于得到了解决。

　　心力憔悴的我长出了一口气，这让我第一次体会到了积极 的好处，以及黑猫投诉平台的作用。

　　题图来源视觉中国，配图均来源于unsplash，文中肖潇、李明、黑皮、文虎、可可、露娜、李玲玲均为化名。

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